Beschwerden sind mehr als unliebsame Unmutsäußerungen. Sie enthalten Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen von Kunden, Verbesserungsmöglichkeiten oder auch compliance-relevante Sachverhalte.
Compliance-Verstöße zeigen häufig, dass wichtige Informationen über die verantwortlichen Risikoursachen im Unternehmen bereits vorher bekannt waren, aber nicht angesprochen oder wahrgenommen worden sind. Unternehmen sollten daher dafür sorgen, dass Compliance-Risiken und deren Ursachen rechtzeitig angesprochen und wahrgenommen werden können. Ein Beschwerdemanagement kann hierzu beitragen.
Beschwerde als Chance sehen
Jede ernstgemeinte Äußerung eines Kunden oder Geschäftspartners über seine Unzufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens gilt als Beschwerde.
Beschwerden enthalten wichtige Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen, Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen oder compliance-relevante Sachverhalte.
Unternehmen sollten ihre Bearbeitung allerdings so ausgestalten, dass Hinweise in Beschwerden auf regelwidriges oder unredliches Verhalten gesondert erfasst und behandelt werden.
Beschwerdemanagement erfolgreich implementieren
Die Ziele des Beschwerdemanagements sind:
- Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung oder Stärkung der Kundenbindung,
- Verbesserungen bei Qualitätsmanagement, Produktentwicklung und Marketing,
- richtiger Umgang mit compliance-erheblichen Hinweisen in Beschwerden.
Beschwerden sollten zunächst von der betroffenen Abteilung festgehalten und gelöst werden. Um die Koordination, Berichterstattung und Auswertung der Beschwerden kümmert sich ein Beschwerdemanager. Dieser schaltet sich auch in die Bearbeitung schwierigerer Beschwerden ein.
Compliance-relevante Beschwerden sind unmittelbar an den Beschwerdemanager und von dort an die Compliance-Verantwortlichen im Unternehmen weiterzuleiten.
Weitere Hinweise für ein effektives Beschwerdemanagement.