Sie arbeiten Tag und Nacht, finden Antworten auf gezielte Fragen in Sekundenschnelle und lernen mit jeder Anfrage weiter: Von Chatbots in der Steuerfunktion versprechen sich viele Unternehmen mehr Effizienz. Huw Lloyd und Christoph Schneider, Experten im Bereich Tax Technology and Transformation bei EY, erklären im Interview, wie Chatbots zur Effizienzsteigerung in Unternehmen beitragen können.
Welchen Mehrwert bietet ein Chatbot für die Steuerabteilung?
Huw Lloyd: Chatbots sind an verschiedenen Stellen eine wichtige Unterstützung. Dank der künstlichen Intelligenz und den Algorithmen zum maschinellen Lernen können Chatbots viele Sachverhalte schnell und effizient steuerfachlich beurteilen. Erweitert man die Chatbots noch um die RPA (Robot-Process-Automation) Komponente zur Automatisierung von Prozessen, erhält man ganz schnell einen digitalen Assistenten, der mehr als nur Fragen beantworten kann.
Christoph Schneider: Das entlastet natürlich die Belegschaft. Die qualifizierten Mitarbeiter der Steuerabteilungen können sich so komplexen Aufgaben widmen, die menschliche Stärken wie zum Beispiel Emotionalität oder Urteilsvermögen erfordern. Sie bringen dem Unternehmen dann einen Mehrwert, anstatt viel Zeit mit simplen Routinetätigkeiten zu verbringen – denn darum kümmert sich der Chatbot.
Was sind denn diese Routinetätigkeiten?
Huw Lloyd: Im Grunde geht es um die Informationsbelieferung, in erster Linie aus Richtlinien oder Arbeitsanweisungen. Möchte eine Mitarbeiterin wissen, wie beispielsweise Sachzuwendungen an Mitarbeiter zu erfassen sind, tippt sie „Mitarbeiter Geschenk“ im Chatbot ein. Dieser antwortet mit dem entsprechenden Auszug aus der Wissensdatenbank. Einer solchen Datenbank können allgemeine oder auch unternehmensspezifische Informationen zu Grunde liegen.
Christoph Schneider: Das zeigt: Ohne den Chatbot müssten die Steuerexperten ihre wertvolle Zeit darauf verwenden, diese Information in umfangreichen Regelwerken herauszusuchen oder einen passenden Kollegen zu finden. Durch den digitalen Alleswisser erübrigt sich diese Arbeit.
Wie verbreitet sind Chatbots bereits in der Steuerabteilung?
Christoph Schneider: Die Umsetzung nimmt langsam etwas Fahrt auf. In einer EY-Studie aus 2019 gaben 41 Prozent der Befragten an, bereits Künstliche Intelligenz einzusetzen, in der Steuerabteilung selbst waren es nur etwa ein Viertel ( siehe Studien-Dossier). Da besteht dennoch Verbesserungsbedarf.
Huw Lloyd: Das liegt vor allem an fehlenden Vorkenntnissen: 70 Prozent haben angegeben, dass sie sich noch gar nicht mit den Möglichkeiten und Vorteilen von Künstlicher Intelligenz auseinandergesetzt hätten.
Christoph Schneider: Allerdings ist die Bereitschaft schon da, denn viele Verantwortliche haben Vorstellungen davon, wie KI die Steuerabteilung optimieren kann. 72 Prozent rechnen mit kürzeren Prozessdurchlaufzeiten, zwei Drittel erwarten weniger monotone Tätigkeiten.
Sie haben Algorithmen zum maschinellen und Deep Learning erwähnt. Wie verbessern sich Chatbots?
Huw Lloyd: Das funktioniert mit „Natural Language Processing“ (NLP). Das ist Computerlinguistik, um natürliche Sprache zu verstehen. Dabei werden ganze Texte in einzelne Sätze und Wörter zerlegt, wodurch der Chatbot grammatikalische, strukturelle und semantische Informationen erhält. So bekommen Sätze und Wörter innerhalb eines Textes eine bestimmte Bedeutung – und der Chatbot kann Zusammenhänge zwischen ihnen feststellen. Mithilfe von Deep Learning trainiert sich der Chatbot anhand von Beispielen und Mustern selbst. So kann er komplexe Zusammenhänge erkennen und damit präzisere Antworten liefern. Hier spielt die zugrundeliegende Trainingsdatenbank eine entscheidende Rolle: Je größer die Datenbank, desto effizienter ist das Training des Chatbots.
Christoph Schneider: Man sollte in der Anwendung in jedem Fall einzeln prüfen, welcher Algorithmus am besten funktioniert. Dies ist abhängig davon, welchen Anwendungsfall ein Unternehmen verfolgt, und wie komplex sich dieser aus steuerlicher Sicht darstellen lässt.
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Viele Unternehmen zögern womöglich wegen hoher Kosten bei der Einführung eines Chatbots.
Christoph Schneider: Es stimmt natürlich, dass die Kosten, um einen Chatbot in den Bereich der Steuertechnologie einzuführen, in Bezug auf die investierte Zeit und die finanziellen Investitionen einem zunächst hoch erscheinen. Doch Unternehmen sollten bei der Analyse immer die zukünftigen Vorteile und den langfristigen Nutzen im Blick haben – gerade mit Blick auf die Zeitersparnisse eines digitalen Assistenten. Das Ergebnis ist schließlich eine vollständige Transformation für die gesamte Steuerbranche.
Huw Lloyd: Assistenten im Steuerbereich schaffen dank des schnellen Informationsaustausches mehr Effizienz und eine bessere steuerliche Compliance im Unternehmen. Wir bei EY sind mit unserem Chatbot AshlEY sehr zufrieden.
Die Interviewpartner: Huw Lloyd (Associate Partner) und Christoph Schneider (Manager) sind Experten im Bereich Tax Technology and Transformation bei EY. Zu ihren Spezialgebieten zählt unter anderem die digitale Steuerfunktion mit innovativen Technologien.