IT-Controlling / 3 Auswahl von Kennzahlen

Mit dem Thema IT-Kennzahlen haben sich bereits unzählige Wissenschaftler und Praktiker beschäftigt und verschiedene Sammlungen von Kennzahlen herausgebracht Eine der bekanntesten Sammlung ist IT Infrastructure Library (ITIL). Es ist ein weltweit etabliertes und akzeptiertes Rahmenwerk für Servicemanagement in der IT. Es beschreibt die notwendigen unterstützenden Prozesse und nennt Kennzahlen, um diese Prozesse zu messen und zu steuern.

Einige Beispiele aus den über 100 Kennzahlen aus der ITIL wären:

• Anteil der Anforderungsspezifikationen, die termingerecht (und im budgetierten Rahmen) erstellt werden.
• Anteil der termingerecht erstellten Service-Design-Planungen.
• Anteil der termingerecht fertiggestellten Einheiten für Service Transition.
• Anteil der termingerecht erstellten Qualitätssicherungs- und Abnahmeplanungen.
• Genauigkeit der SLAs, OLAs und UCs im Sinne der Übereinstimmung mit den Anforderungen der Kunden.
• Anzahl der festgestellten Abweichungen zwischen Servicekatalog und aktueller Serviceerstellung.
• Kenntnis der Fachbereichsmitarbeiter über die bereitgestellten lT-Services.
• Anzahl der noch nicht bearbeiteten lncidents.
• Mittlere Zeitdauer zur Behebung oder Umgehung eines lncidents nach Auswirkungskategorien.
• Anteil der lncidents, die im Rahmen der vereinbarten Reaktionszeit bearbeitet wurden.
• Durchschnittliche Kosten pro lncident

Weiterhin können für die verschiedenen Aufgabenstellung noch Kennzahlensammlungen von

• Martin Kütz: Kennzahlen in der IT,
• Han van der Zee: In Search of the Value of Information Technology,
• Cobit (IT Governance Institute: COBIT)

herangezogen werden.