Controlling-Prozesskennzahlen / 4 Kennzahlen für Controlling-Prozesse und die Controller-Organisation

4.1 Prozessübergreifend relevante Kennzahlen

Kennzahlen fokussieren auf Prozess, nicht auf Aufgabenträger

Die Prozessverantwortung für Controlling-Prozesse wurde Managern und/oder Controllern zugeordnet (s. Abb. 1). Dennoch gilt für die dargestellten Kennzahlen Folgendes: Kennzahlen beziehen sich, sofern von "Controlling" gesprochen wird, auf den Prozess Controlling, unabhängig von der aufbauorganisatorischen Zuordnung der Aufgabenträger. Eine Differenzierung "innerhalb/außerhalb der Controller-Organisation" ist für kosten- bzw. kapazitätsbezogene Kennzahlen möglich.

Sind Controller die Aufgabenträger, so wird dies explizit benannt. Für die aufbauorganisatorische Verankerung wird der Begriff "Controller-Organisation" verwendet.

Um die Leistungsmessung der Controlling-Prozesse möglichst durchgängig zu gestalten, werden einzelne Ziele prozessübergreifend formuliert und prozessübergreifend definierte KPIs verwendet. Die in Kapitel 4.1 vorgestellten Kennzahlen werden prozessübergreifend verwendet.

Praxis-Tipp

Empfehlungen der IGC beachten

Prozessziele, deren Messung besonders wichtig und daher seitens der IGC empfohlen ist, sind mit "IGC-Tipp" markiert. Die empfohlenen Kennzahlen werden in Kennzahlenboxen dargestellt.

4.1.1 Kundenzufriedenheit

IGC-Tipp: Erfüllung der Kunden­bedürfnisse

Bei einem zentralen Dienstleister wie der Controller-Organisation steht die Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Vordergrund. Um diesbezüglich über eine Fremdsicht zu verfügen, ist eine regelmäßige Erhebung sinnvoll.

Da die internen Kunden in der Praxis die Services der Controller-Organisation differenziert beurteilen ("bürokratische Planung", "flexible Reaktion auf Ad-hoc-Anfragen" o. Ä.), ist es zweckmäßig, die Kundenzufriedenheit auf alle Controlling-Hauptprozesse herunterzubrechen.

KPI "Kundenzufriedenheit"

Berechnung	Einheit
Befragung: Mittelwert	Skala 1 – 5[1]

Interpr...