Eine Customer Journey Map ermöglicht, auf strukturierte Weise Empathie zum Stakeholder aufzubauen. Seine Handlungen, Gedanken, Emotionen und Gefühle, die in einer Interaktion entstehen, werden zusammengefasst. Die Map ist auf den Menschen und seine Bedürfnisse fokussiert und folgt dem zeitlichen Ablauf. So werden auch Aktionen betrachtet, die vor oder nach der eigentlichen Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung stehen (z. B. Information über Produkte, Bestell- und Installationsprozess, Wartung, Entsorgung von Produkten).
Die Customer Journey Map fördert das gemeinsame Verständnis im Projektteam über die Erfahrungen von Kunden/Nutzern/Projektmanagement/Geschäftsführung mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung. Sie erzeugt ein gutes Verständnis über alle Touchpoints und zeigt, wo Problempunkte und Lücken existieren, die das Kunden-/Projekterlebnis beeinträchtigen.
Abb. 7: Tool Customer Journey in der Projektdurchführung[1]
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