Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 3.4 Praktische Strategien im Umgang mit diesem Mandantentyp – wirtschaftliche, psychologische und kommunikative Aspekte

Um mit einem Fordernden Mandanten klarzukommen, ist aktives Erwartungsmanagement das A und O. Kommunikativ sollte die Kanzlei von Beginn an die Spielregeln definieren, ohne den Mandanten vor den Kopf zu stoßen. Eine klare und freundliche Ansage gleich zu Mandatsbeginn kann Wunder wirken: "Wir freuen uns, Sie zeitnah und umfassend zu unterstützen. Damit das gut klappt, möchten wir mit Ihnen einige Kommunikationswege und Reaktionszeiten abstimmen." Hier legt man gemeinsam fest, in welcher Dringlichkeit was bearbeitet wird. Beispielsweise: Routinefragen werden binnen 24 Stunden beantwortet, bei echten Notfällen gibt es einen Schnellkontakt. So fühlt der Mandant sich ernst genommen, und die Kanzlei behält dennoch Steuerungsmöglichkeiten. Wirtschaftlich ist es sinnvoll, dem Fordernden Optionen anzubieten: Etwa ein Premium-Paket mit priorisierter Bearbeitung und Extra-Services – aber eben gegen ein entsprechendes Honorar. Ein praktischer Ansatz: "Sie haben die Wahl: im Standardpaket bearbeiten wir Aufgaben innerhalb von 5 Werktagen. Wenn Sie es schneller brauchen, bieten wir einen Express-Service gegen einen Aufpreis in Höhe von 20 % an." Einige Mandanten werden dann entweder vernünftiger in ihren Erwartungen oder tatsächlich bereit, für schnellere Leistung mehr zu zahlen.

Kommunikation intern: Das Kanzleiteam sollte geschult sein, mit Druck umzugehen. Wichtig ist, dass nicht jeder Mitarbeiter einzeln versucht, den Fordernden zufriedenzustellen, sondern dass es kanzleiweit abgestimmte Vorgehensweisen gibt. Z. B. kann man einen zentralen Ansprechpartner benennen, der die Wünsche des Mandanten bündelt. So rufen nicht wahllos alle Mitarbeiter zurück, sondern koordinierte Antworten werden gegeben – das verhindert Doppelarbeit und Überreaktion.

Priorisierung lernen: Psychologisch ne...