Ein schwieriger Aspekt der Feedback-Kultur in Anwaltskanzleien ist die Frage nach externem Feedback. Was halten Mandanten, Gerichte, Redakteure und andere externe Partner von Ihrer Arbeit?
Warum will ich das wissen?
Eigentlich ist die Antwort ganz einfach: Entsprechende Überprüfungen und Anpassungen erhöhen die Qualität der kanzleieigenen Dienstleistungen. Sie fördern die Verbundenheit mit Ihren Stakeholdern – also all jenen, die ebenfalls ein Interesse an der Sache haben – und unterstützen die strategische Ausrichtung Ihrer Kanzlei. Andererseits kann dabei manche Herausforderung unter dem Tisch hervorgekehrt werden. Auch wenn Sie Zeit und Ressourcen nicht scheuen: Sie riskieren Negativmeldungen, die den Arbeitsaufwand weiter erhöhen, die Stimmung belasten und im schlimmsten Fall – etwa bei der Veröffentlichung auf Online-Plattformen – Dritte abschrecken können.
Warum lohnt sich externes Feedback trotz allem?
Haben Sie schon einmal erlebt, was passiert, wenn etwas ungehindert suboptimal weiterläuft? Neben den Verbesserungschancen verliert man vor allem eines: die Kontrolle darüber, wer was wann wem wie erzählt. So etwas kann allenfalls dem englischen Königshaus egal sein: Da wird zwar nicht vor Ort kritisiert, aber am Referendars-Stammtisch über die stoffelige Art der Partner gelästert. Die Loyalität sinkt. Der Mandant ärgert sich im Stillen über ein schlampiges Vorgehen und kommt beim nächsten Rechtsproblem nicht wieder. Der Krankenstand steigt, weil sich die Mitarbeiter nicht (mehr) wohlfühlen. Und Multiplikatoren wenden sich im Bedarfsfall achselzuckend ab, weil der Kontakt zu ihnen im Vorfeld nicht richtig gepflegt wurde.
Wie gehe ich am besten vor?
Was Sie im Rahmen Ihrer Feedbackkultur einführen sollten, sind zum einen strukturierte Verfahren. Starten Sie Kundenbefragungen, erkunden Sie Signale während und vor allem auch nach Abschluss des Mandats. Analysieren Sie systematisch Ihre Online-Bewertungen – nicht zuletzt in den sozialen Medien. Integrieren Sie die Antworten dann in Ihre Qualitätssicherungsprozesse – seien es Abläufe, Fortbildungen oder neue Angebote aller Art.
Wie etabliere ich eine gute Kommunikationskultur?
Zum anderen sollten Sie unbedingt auf eine offene Kommunikationskultur achten. Dies gilt sowohl nach innen als auch nach außen gegenüber Kunden & Co. Ermutigen Sie Ihre Stakeholder zu präzisen Bewertungen der Zusammenarbeit. Schätzen Sie auch kritische Beiträge und bringen Sie dies zeitnah zum Ausdruck! Was Sie hingegen unbedingt vermeiden sollten, sind nachträgliche Vorwürfe: Sie sind der direkte Weg dazu, dass Ihr Gegenüber beim nächsten Mal lieber schweigt. Niemand möchte, dass ihm Kritik „auf die Füße fällt“ – diesen Eindruck sollten Sie unbedingt vermeiden.
Oder was meinen Sie? Wie immer freuen wir uns auf Ihre Rückmeldungen!
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