Unter Reaktionszeiten verstehen wir auch die sog. SLAs („Service-Level-Agreement“)
„Reaktionszeit“ist die, für die jeweilige Störungskategorie entsprechend definierte Zeit, innerhalb der der Lizenzgeber verpflichtet ist, mit der Beseitigung der Störung zu beginnen und eine erste Rückmeldung an den Lizenznehmer hinsichtlich des Status dieser Beseitigung zu erteilen hat.
Mit „Servicezeit“wird nachfolgend die Zeit von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr (MEZ+1) bezeichnet.
Eine „Störung der Kategorie 1“ zeichnet sich dadurch aus, dass die Applikation nicht verfügbar und / oder der Betriebsablauf unterbrochen ist. Dies bedeutet, dass zentrale Komponenten nicht zur Verfügung stehen. Die Software kann nicht ausgeführt werden.
Bei einer „Störung der Kategorie 2“ ist die Software verfügbar, aber der Betriebsablauf ist beeinträchtigt, d.h. die Kernfunktionalität ist gewährleistet, aber einzelne Funktionen oder Komponenten der Software stehen nicht zur Verfügung. Der Lizenznehmer kann die Software nur mit erheblichen Einschränkungen nutzen.
Bei einer „Störung der Kategorie 3“ ist die Software verfügbar, der Betriebsablauf ist allenfalls minimal beeinträchtigt, d.h. weniger wichtige Funktionen der Software können nicht oder nur mit Einschränkungen genutzt werden. Der Lizenznehmer kann die Software mit zumutbaren Einschränkungen nutzen. Die unterstützten Geschäftsprozesse können mit zumutbaren Einschränkungen abgewickelt werden.
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Reaktionszeit
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Beispiel
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Kategorie 1
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4 Stunden
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System steht oder elementare Funktionen können nicht genutzt werden (z.B. Login)
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Kategorie 2
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8 Stunden
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Wichtige Funktionen können nicht genutzt werden (z.B. Dokumentenanzeige in der Personalakte)
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Kategorie 3
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2 Arbeitstage
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Übrige Funktionen können nicht genutzt werden oder sind fehlerhaft (z.B. Notizen können nicht an Dokumenten hinterlegt werden)
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