DGUV Regel 115-402: Branche Call Center / 3.4 Stimme

Die Stimme ist für Ihre Beschäftigten im Call Center ein wichtiges Arbeitsinstrument. Häufiges und langes Telefonieren belastet die Stimme. Fehlende Pausen, Hintergrundgeräusche, Stress, geringe Trinkmengen und Rauchen können diesen negativen Effekt noch weiter verstärken. Daraus resultierende Stimmstörungen können Betroffene stark einschränken.

Rechtliche Grundlagen

• §§ 3, 5, 11 und 12 des Arbeitsschutzgesetzes (ArbSchG)
• §§ 3, 3a, 4, 5 und 6 Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)
• §§ 2 und 3 Verordnung zur arbeitsmedizinische Vorsorge (ArbMedVV)

Weitere Informationen

• DGUV Information 215-410 "Bildschirm- und Büroarbeitsplätze - Leitfaden für die Gestaltung" (bisher BGI 650)
• DGUV Information 215-441 "Büroraumplanung - Hilfen für das systematische Planen und Gestalten von Büros" (bisher BGI 5050)

Gefährdungen

Arbeiten im Call Center - ein Sprechberuf

Die Tätigkeit im Call Center gehört zu den sogenannten Sprechberufen. Die Stimme ist ein unverzichtbares Arbeitsinstrument, an das besondere Anforderungen gestellt wird. Ist die Stimme überbelastet, kann sie rauh, aber auch leise und kraftlos klingen.

Für Ihre Beschäftigten bestehen die folgenden Gefährdungen:

• Stimmstörungen (z. B. vermehrte Anstrengung, Ermüdung, Trockenheits- und Kloßgefühl, Brennen und Schmerzen im Hals, Räusperzwang),
• Versagen der Stimme.

Folgende Faktoren wirken sich zusätzlich belastend auf die Stimme Ihrer Beschäftigten aus:

• ungünstige Körperhaltung aufgrund ergonomischer Arbeitsplatzdefizite,
• technische Defizite bei Telefon und Headset (z. B. schlechte Übertragungsqualität der Headsets),
• Hintergrundlärm (z. B. Störgeräusche),
• schlechte Raumakustik,
• ungenügendes Trinken,
• Stress (z. B. Zeitdruck),
• Rauchen.

Lombardeffekt

Eine schlechte Übertragungsqualität der Headsets sowie Hintergrund- und Störgeräusche führen d...