Zusammenfassung
Auch für Dienstleist ungen gibt es spezifische Kennzahlen, die Rentabilität, Effizienz und andere Eigenschaften zusammenfassen.
In diesem Beitrag erhalten Sie grundlegende Definitionen zum Dienstleistungs-Controlling aus betriebswirtschaftlicher Sicht und Sie erfahren, welche Kennzahlen Sie zur Steuerung einsetzen können.
Dienstleistungen im Rahmen dieses Beitrags sind entweder verkaufbare Produkte, z. B. Beratung oder Facility Management, produktergänzende Leistungen in einem Leistungsbündel, z. B. Service oder Wartung, oder interne Dienstleistungen, z. B. im Shared Service Center.
Abschließend finden Sie wertvolle Praxis-Tipps zum Auf- und Ausbau Ihres Dienstleistungs-Controllings.
1 Besonderheiten von Dienstleistungen in der Betriebswirtschaft
In der betriebswirtschaftlichen Analyse sind Dienstleistungen durch eine Reihe von Besonderheiten gekennzeichnet:
- Dienstleistungen sind tendenziell eher abstrakte, nichtmaterielle, nicht übertragbare Produkte. Immaterialität und Unsichtbarkeit sorgen für geringere Transparenz als beim technisch definierten physischen Produkt, vor allem in Bezug auf Qualität.
- Dienstleistungen sind nicht lagerbar und daher in der Regel sofort zu verbrauchen (wichtig für die Auslastungsplanung). Ausnahmen bilden auf Trägermedien gespeicherte Dienstleistungen, z. B. Software auf CD oder Konstruktionen in gedruckter oder digitaler Form.
- In den Erstellungsprozess ist ein externer Faktor zu integrieren: der Kunde selbst, z. B. beim Friseur, Arzt oder bei der Fluggesellschaft, oder sein Objekt, z. B. ein Auto (Werkstatt) oder ein Pferd (Tierarzt) des Kunden. Besonders wichtig: Dieser externe Faktor bestimmt die Qualität der Dienstleistung wesentlich mit.
- Dienstleistungen sind tendenziell personalintensiver und weniger geeignet für Automatisierungen als physische Produkte. Dafür ist der Kunde intensiver und enger am Entste...