ICV Ideenwerkstatt Dream-Car-Bericht 2021/2022 "Rolle de ... / 2.7 Exkurs: Erfolgsfaktor Service Excellence im B2B-Geschäft

Neben der eigentlichen Beschäftigung mit der Servitization und der Einbindung des Controllings, lohnt auch ein Blick auf die Lösungsansätze der Service Excellence-Community. Nachfolgend wird im Exkurs ein Überblick über die diesbezüglichen Aktivitäten gegeben sowie auch erste Bezüge zum Controlling skizziert.

2.7.1 Relevanz von Services und Service Excellence für Industrieunternehmen

Die Situation auf diversen B2B-Märkten wird immer schwieriger. Dies ist grundsätzlich keine neue Erkenntnis bzw. Entwicklung, wird aber aufgrund der mit der Corona-Pandemie einhergehenden Herausforderungen, wie Lieferengpässen, steigenden Rohstoff- und Energiekosten, anwachsenden Digitalisierungsanforderungen u.ä., nochmals stark befeuert. So mussten z. B. etwa 80 Prozent der deutschen Maschinen- und Anlagenbauer im Jahr 2020 Umsatzeinbußen hinnehmen. Der Umsatz im Jahr 2020 lag rund 11 Prozent unter dem des Vorjahrs^[1]. Ein Lösungsansatz, der schon seit Jahren – jedoch häufig noch viel zu halbherzig – eingesetzt wird, ist der Ausbau des industriellen Servicegeschäfts im Sinne der Servitization wie im vorherigen Kapitel ausführlich dargestellt. Laut einer Studie des Kundendienst-Verbands Deutschland KVD erzielten 76 Prozent der 2020 befragten Unternehmen, darunter waren 45 Prozent Maschinen- und Anlagenbauer, einen servicebezogenen Umsatzanteil von mehr als 10 Prozent^[2]. So steigt der Umsatzanteil der industriellen Dienstleistungen in den vergangenen Jahren zwar nur leicht, aber noch immer stetig an^[3]. Diese in Summe doch eher verhaltene Serviceentwicklung ist insofern etwas verwunderlich, da verschiedenste Studien die positiven Effekte eines starken Servicegeschäfts eindeutig belegen. So zeigt z. B. eine Studie von VDMA und goetzpartners (2017) zu den relevanten Einflussgrößen des Serviceerfolgs im Maschinen- und Anlagenbau, dass Best-in-Class-Unternehmen einen b...