Die Customer Journey hat das Ziel, im Detail zu verstehen, was die Nutzer/Kunden erleben, wenn sie mit Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Dadurch wird ein gemeinsames Verständnis im Team etabliert, um somit Problempunkte und Lücken in der Kundeninteraktion zu schließen und eine einzigartige Erfahrung zu realisieren. Mit dem Tool "Customer Journey" (Abb. 6) werden in Schritt 1 und 2 die Persona und das ESG-Szenario der Customer Journey bestimmt. Danach werden die typischen Schritte und Teilschritte der Customer Journey erfasst und die einzelnen Aktionen definiert. Das geschieht am besten mittels Beobachtung und Interviews, welche in den Schritten 4 und 5 eingetragen werden. Im 6. Schritt werden die (aus ESG-Sicht) beobachteten Emotionen, Schwierigkeiten und Probleme erfasst und die wichtigsten Aussagen und Zitate festgehalten. In den weiteren Schritten 7 – 9 werden schließlich Verbesserungsmöglichkeiten und nächste Schritte festgelegt. Am besten werden in diesem Zusammenhang bereits die Verantwortlichen für die jeweiligen Verbesserungen bestimmt, Chancen und Risiken sowie Szenarien abgeleitet und quantifiziert.[1]
Abb. 6: New Product Process mit der Customer Journey[2]
Aus Controlling- und Risikomanagementsicht werden für den NPP die in den Punkten 4.3 (Risk Assessment) und 4.4 (Geschäfts- und Risikostrategie) erarbeiteten Chancen und Risiken sowie die Szenarien (Best-, Real-, Worst-Case) auf Produktebene skaliert. Daraus wird der wirtschaftliche Impact kalkuliert, der dann in die Budgetierung übernommen werden kann.
Der Mehrwert der Verbindung aus den analytischen und den kreativen Methoden liegt auf Produktseite in der ganzheitlichen ESG-Produktbetrachtung. Controlling und Risikomanagement können auf abgestimmte ESG-Szenarien und realistische – in Bandbreiten berechnete Produktkalkulationen – zurückgreifen.
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