Kundenservice im Außendienst – Was für Techniker und Mon ... / 1.4 Kommunikation

Im technischen Außendienst hängt es v. a. von den dort tätigen Beschäftigten selbst ab, wie viel Wert sie auf sicheres Arbeiten legen. Die dafür erforderliche Motivation erzeugt aber das Unternehmen und die zuständigen Vorgesetzten durch die Unternehmenskultur, die sie selbst in diesen Fragen pflegen.

Dazu ist es wichtig, in Kontakt zu bleiben, auch wenn der technische Außendienst nur selten im Unternehmen präsent ist. Die Beschäftigten müssen spüren und nachvollziehen können, dass sicheres Arbeiten im tatsächlichen Interesse des Unternehmens liegt (und nicht etwa nur die schnelle Auftragsbearbeitung). Sie müssen akzeptieren, dass sicherheitsrelevante Weisungen auch dann zu befolgen sind, wenn der Chef nicht zusieht.

Wenn Außendienstbeschäftigte in Teams arbeiten, trägt das Sicherheitsbewusstsein derer, die ein solches Team prägen (Vorarbeiter, Kolonnenführer, Teamleiter), wesentlich dazu bei, wie in der Praxis tatsächlich gearbeitet wird. Daher sollten diese Personen sorgfältig ausgewählt und vorbereitet werden. Regelmäßige Rückmeldegespräche und soweit möglich und vorgesehen auch gelegentliche Vor-Ort-Besuche tragen dazu bei, dass sich sicherheitsgerechtes Verhalten im Außendienst nicht abschleift (ggf. zugunsten von schnellerem oder bequemerem Arbeiten).

Wichtig

Kontaktpflege

• Der Zeitplan war falsch kalkuliert.
• Es war nicht bekannt, dass die Baustelle beim Kunden im dritten Stock ohne Aufzug liegt.
• Das bereitgestellte Material passt nicht vernünftig ins Auto.

Solche und viele ähnliche Probleme führen dazu, dass die Arbeit im technischen Außendienst manchmal mühsam und in der Folge oft auch risikoreicher sein kann als nötig. Wenn der zuständige Vorgesetzte über solche Meldungen schnell oder gar mit einem dummen Spruch hinweggeht und sich niemand im Unternehmen darum bemüht...