Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung / 2 Bürgerorientierte Service-Erbringung am Beispiel "Neuer Reisepass"

E-Government als Weg zur bürgerorientierten Service-Erbringung

E-Government haben wir als Bürger und Einwohner wenig nachgefragt und wenig angeboten erhalten. Die rechtlichen, organisatorischen und technischen Grundlagen für ein E-Government oder gar ein Smart Government sind noch nicht vollständig geschaffen. Dies attestieren Fromm und andere in ihrer Studie mit den Worten: Viel Gutes – oft Gleiches – wird an vielen Stellen erdacht und mit großem finanziellem Aufwand umgesetzt. Die notwendige Zusammenführung von Ideen und Ressourcen – über Ressortgrenzen und Verwaltungsebenen hinweg – ist bisher nicht erkennbar.^[1] Doch genau dies erfordert eine bürgerorientierte E-Service-Erbringung. So lohnt es sich zu überlegen, wie sich diese durch die Digitalisierung verändern könnte. Digitale Transformation bedeutet nicht allein die Ausstattung der Verwaltungsbüros mit Hard- und Software, um so neue Zugangskanäle zur Verwaltung zu schaffen oder gar die bestehenden noch analogen Verwaltungsprozesse 1:1 digital abzubilden. Digitale Transformation bedeutet vielmehr, dass die Prozesse entsprechend den technologisch bedingten Möglichkeiten neu entwickelt und implementiert werden. Dabei folgen die Prozesse von der Zielsetzung her kundenorientierten Aspekten. Vorbild kann hierbei der Banken- oder Versicherungssektor sein. Beide sind hochgradig digitalisiert und betrachten den Kunden als Ausgangs- und Endpunkt der Dienstleistungserstellung, aber auch als Co-Produzent. Letzteres ist durchaus auch für die öffentliche Verwaltung denkbar.

Aufgreifen digitaler Gewohnheiten der Bürger

Die digital aktiven Bürger in Deutschland verwenden im Alltag Services wie Online Banking, Mobile Ticketing und Online Check-ins ganz selbstverständlich zur Abwicklung ihrer Anliegen. Der Umgang mit den unterschiedl...