DGUV Regel 115-402: Branche Call Center / [Vorspann]

Die wesentlichen Gefährdungen und Maßnahmen auf einen Blick: Das ist das Prinzip der nachfolgenden Seiten. Diese Informationen zur Arbeitsgestaltung im Call Center sollen Sie als Unternehmerin oder Unternehmer dabei unterstützen, eine Gefährdungsbeurteilung zu erstellen, diese zu aktualisieren sowie eine Unterweisung Ihrer Beschäftigten durchzuführen.

Kommunikation: Das ist die zentrale Aufgabe und Kern der Dienstleistung von modernen Call Centern. Dazu nutzen die Unternehmen alle zur Verfügung stehenden Kanäle. Nicht nur die Anzahl, sondern auch die Art der zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Entwicklung reicht vom reinen Telefonkontakt bis hin zur so genannten Multichannel-Kommunikation. Beispiele für diese Art der vielseitigen Kundenkommunikation sind Chats, E-Mail, SMS sowie Social Media-Anwendungen.

Diese technische Entwicklung beeinflusst die Tätigkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der Führungskräfte in Ihrem Call Center. Mit Hilfe von technischen Systemen, aber auch durch die besonderen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Call Center Agents)^[1]) werden Kundenanliegen gesteuert, Anfragen und Wünsche bearbeitet und Produkte und Dienstleistungen vermarktet.

Die praktische Erfahrung zeigt, dass für den Betrieb eines Call Centers die technischen, arbeitsorganisatorischen und personellen Ressourcen zwar wichtig sind. Eine ganz besonders große Bedeutung kommen aber den Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu. Als Unternehmerin oder Unternehmer sollten Sie also bedenken, dass Ihr Call Center daher immer nur so gut sein kann, wie es die Beschäftigten sind. Hinzu kommen produkt- und auftragsspezifische Anforderungen.

Neben den Bereichen Arbeitsmittel und Arbeitsumgebung so...