Branchen, in denen der Arbeitszeitbedarf sehr stark schwankt, die Kapazitätsdecke sehr niedrig und die Zeitspanne der Leistungserbringung sehr gering ist, haben große Probleme, Auftragsspitzen abzudecken. Selbst ein optimal ausgerichtetes Workforce Management kommt hier schnell an seine Grenzen. Können neue Arbeitsformen wie Crowdworking und Swarming dazu beitragen, mit geringem Eigenaufwand und in kurzer Zeit zu qualitativ hochwertigen Arbeitsergebnissen zu kommen?
Crowdworking: Schwärme in drei verschiedenen Ausprägungen
Die einzelnen Plattformen, die sich etabliert haben, verfolgen differenzierte Zielsetzungen, die sich in der Zusammensetzung der eigentlichen Schwärme und in der Art der angenommenen Aufträge widerspiegeln. Auf Schwarmebene werden drei Ausprägungen unterschieden:
- Der strukturlose oder voraussetzungslose Schwarm zeichnet sich durch eine zufällige Mitgliederstruktur aus. Außer einem gemeinsamen Weltwissen muss das Einzelmitglied hier keine speziellen persönlichen Merkmale mitbringen. Ein typischer Anwendungsfall hierfür ist die Kundenbefragung, mit der ein Produkt oder eine Dienstleistung optimiert oder marktreif gemacht werden soll.
- Der informierte Schwarm ist aus Mitgliedern zusammengesetzt, die mit dem zur Diskussion stehenden Thema vertraut sind. Sie verfügen somit über Informationen über den in Frage stehenden Sachverhalt.
- Der Expertenschwarm setzt sich aus Fachleuten für das zu bearbeitende Themengebiet zusammen, wie zum Beispiel im Crowd Engineering.
Workforce Management: Welche Schwärme den Bedarf decken können
Der strukturlose Schwarm erfüllt nicht die Voraussetzung, im Zuge einer Spitzenabdeckung zum Zuge zu kommen, da die Schwarmmitglieder gerade in Zeiten der niedrigen Auslastung als „Lückenbüßer“ genutzt werden. Sie sollen eine „stapelbare Arbeit“ verrichten, die auch zu einem anderen Zeitpunkt verrichtet werden könnte. Der Aspekt der Dringlichkeit entfällt in dieser Konstellation.
Der informierte Schwarm und der Expertenschwarm sind für die Spitzenabdeckung interessant, weil einem solchen Schwarm in Fällen von Belastungsspitzen bestimmte Aufgaben zugewiesen werden könnten. Der Expertenschwarm kann zwar in Dringlichkeitsfällen adressiert werden, umfasst aber in der Regel eine weit geringere Anzahl an spezialisierten Mitgliedern, deshalb ist der informierte Schwarm die erfolgversprechende Lösung.
Die Hürden für den Einsatz von Swarming
Ein ausreichend großer Schwarm kann binnen kurzer Zeit einen Arbeitszeitbedarf abdecken, wenn die einzelnen Mitglieder ein Interesse haben, mitzuwirken. Das Workforce Management knüpft jedoch weitere Bedingungen an den Einsatz von Arbeitszeit, die zum Zweck der Leistungserbringung gemäß der Unternehmensziele auch zu Spitzenlastzeiten berücksichtigt werden müssen. Sie lassen sich in der „Sechs-R-Regel der Logistik“ zusammenfassen.
Diese Regel fordert die richtige Anzahl Mitarbeiter (Workforce), mit der richtigen Qualifikation, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, zu den richtigen Kosten und der richtigen Qualität bereitzustellen. Die spezielle Herausforderung der Spitzenabdeckung ist also, dass Unternehmen, deren Arbeitszeitbedarf Spitzen und Täler aufweist, die nicht durch eigene Mitarbeiter abgedeckt werden können, auf externe Ressourcen gleicher Leistungsgüte zugreifen möchten.
Workforce Management: sechs Forderungen an die Arbeitszeit
Von den sechs Forderungen an die Arbeitszeit kann mit gewissem Wohlwollen nur von der Forderung nach dem richtigen Ort abgesehen werden, und auch nur dann, wenn die Leistung durch elektronischen Datenaustausch erbracht werden kann. Zumindest benötigt ein Schwarmmitglied Zugang zu einem Ort mit geeigneten Arbeitsmitteln. Alle anderen Regeln müssen durch die Schwarm-Organisation selbst und durch die Zugangsregeln zu ihr eingehalten werden.
Aber: Je rigider der Zugang zum Schwarm geregelt wird, desto geringer wird die Anzahl der Schwarmmitglieder sein, die genau das mitbringen, was zur Leistungserbringung nötig ist. Auch die Beurteilung der Leistung selbst wird durch die vielfältigen Auslagerungen und Partnerschaften im Schwarm immer aufwändiger und das den Kunden gegebene Leistungsversprechen tatsächlich einzulösen, wird immer schwieriger. Dennoch gibt es funktionierende Beispiele aus dem Dienstleistungssektor. Call und Service Center nutzen bereits seit vielen Jahren erfolgreich Schwarmmethoden.
Swarming und Personaleinsatz: Effektive IT-Unterstützung ist die Voraussetzung
Klar ist, dass ein Schwarmprozess nicht ohne effektive IT-Unterstützung auskommt. Eine enge Verzahnung mit der Workforce-Management-Lösung ist nötig. Je umfangreicher die Vernetzung und je genauer die Grundlagen des gemeinsamen Schwarmhandelns in der Software abgebildet werden können, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass grundlegende technologische Weiterentwicklungen zu einer umfangreicheren Nutzung von Swarming-Methoden führen, auch in anderen Branchen mit ähnlichen Problemstellungen.
Autor: Dr. Heinzpeter Lindroth ist Senior Consultant bei der BM-Orga GmbH.