Das Panel zur "Zukunft der Mieterkommunikation" – moderiert vom Managing Editor der Fachmagazins "Immobilienwirtschaft", Jörg Seifert – zeigt eines ganz klar: Eine zielgerichtete und anlassbezogene Kommunikation mit den Mietern ihrer Wohnungen beschäftigt aktuell insbesondere auch viele Wohnungsunternehmen und Immobilienverwalter.
Von der Interessentenfindung über den digitalen Mietvertrag bis zum Auszugsmanagement, den richtigen Kanal für die Kommunikation zu jeder Gelegenheit zu finden, ist nicht ganz leicht, gibt es doch Briefpost, Sprechstunde, Telefon, Email, Messengerdienste, WhatsApp, Facebook und vieles mehr. Doch genau solches Omni-Channeling ist der Trend und das Schlagwort der Stunde.
Für Nicolas Jacobi, CEO von Immomio, gilt es deshalb, "zuallererst das Zeitfenster für Kommunikation auf 24/7 zu erweitern." Denn der klassische Wunschmieter stehe in Lohn und Brot und sei daher zu den normalen Öffnungszeiten eines Wohnungsunternehmens in der Regel nicht oder schlecht erreichbar. "Um rund um die Uhr Interaktionsmöglichkeiten mit dem Wohnungsunternehmen zu ermöglichen", so Jacobi, "führt kein Weg an einer konsequenten Digitalisierung der Kommunikations-Prozesse vorbei."
"Jede Art der Kommunikation, die sich vom verwendeten Medium als auch vom Inhalt her an diesen Umständen orientiert, ist in meinen Augen angemessen". Nicolas Jacobi, CEO Immomio
Auch brauche man eine digitale Beziehung zu den Mietern. Für eine zielgerichtete und anlassbezogene Kommunikation benötigt man eine digitale Bindung zum Mieter. Als Minimalanforderung definiert Jacobi die aktuellen Kontaktdaten inklusive Mobilnummer und E-Mail-Adresse. Optimalerweise nutzen Mieter ein Portal oder eine Mieter-App, über die sie auch selbst erreichbar sind. Damit das gelingt, müssen aber genügend Mehrwerte vorhanden sein, diese Plattform oder App auch regelmäßig zu nutzen. "Denn kein Login", so Jacobi, heiße "keine Nutzung, heiße keine digitale Beziehung zum Kunden und folglich auch keine Kommunikation."
Digitalisierung und Integration sind essenziell
Eine Mieter-App, ein Mieter-Portal und Chatbots können nur dann sinnvoll unterstützen, wenn die einzelnen Systeme und Prozesse ineinandergreifen und die Datenbasis zudem gut und durchgehend gepflegt ist. Um die Schadensmeldung als Beispiel für eine anlassbezogene Kommunikation heranzuziehen: Nur die allerwenigsten Wohnungsunternehmen haben im ERP-System überhaupt eine vollständige Erfassung aller Räume und Ausstattungsmerkmale gepflegt. Weiterhin muss definiert werden, welche Folgeprozesse im ERP-System oder in der angeschlossenen Handwerkerkopplung erfolgen sollen. Ein weiteres Beispiel ist die Auskunftsfähigkeit zu mietvertragsrelevanten Dingen.
Mancherorts – so der Tenor der Runde – komme bereits eine Mieterapp "zum Fliegen". Dienstleistungen des Hausmeisters, der Handwerker, des Friseurs oder Bäckers und anderer Berufsgruppen könnten darin eingeschlossen werden. Das Schlüsselmanagement spielt demnach ebenfalls eine wichtige Rolle. Ein zeitgebundener Zugang für Handwerker ist ebenso möglich, wie die schnelle und unkomplizierte Schlüsselsperrung bei Verlust. Doch laufen all diese Funktionalitäten zwangsläufig in einem Onlineportal zusammen?
Mieterkommunikation: Gestaltungmöglichkeit in Richtung Digitalisierung
Matthias Münch, Regional Manager D-A-CH (Deutschland, Österreich, Schweiz) von Yardi, bezieht hierzu eindeutig Stellung: "Chatbots werden heute bereits auf vielen immobilienbezogenen Seiten genutzt. "Yardi Chat IQ" zum Beispiel übernehme den Erstkontakt mit Interessenten und beantworte sogar Fragen. Wichtig ist hier, dass das geräteunabhängig passiert.
Ein Chat, der auf dem PC beginnt, kann nahtlos auf das Smartphone übertragen werden – von dort kann das Gespräch weiter geführt werden. Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Omni-Channeling ist es laut Münch, überhaupt zu verstehen, dass es wichtig ist, zu priorisieren und in entsprechender Funktion im Unternehmen zu bündeln. "Technologische Mittel, um Omni-Channeling zu betreiben, gibt es zuhauf. Beim Verständnis fängt das Problem an", so Münch.
"Portale und Apps regieren die Welt und somit auch die Kommunikation mit dem Immobilienkunden, egal ob Mieter oder Investor." Matthias Münch, Regional Manager D-A-CH, Yardi
Oliver Stamm, Geschäftsführer und Mitgründer von Casavi, nennt denn auch die Digitalisierung der Mieterkommunikation "nicht ein notwendiges Übel, sondern eine gute Gestaltungsgelegenheit, ein effektives Kundenverhältnis aufzubauen".
Moderne Mieterkommunikation sei eine vortreffliche Brücke zur Automatisierung und Digitalisierung der Branche. Wie kaum ein anderes Instrument erkenne und befriedige es Kundenbedürfnisse und diene der Effizienzsteigerung. Den zweifellos entstehenden Aufwänden etwa zur Einführung eines Mieterportals stehe auf mittlere Sicht ein weitaus größerer Ertrag gegenüber.
"Die Mieterkommunikation zu digitalisieren hebt zum einen unglaubliche Automatisierungspotenziale. Zugleich steigert ein solches Vorgehen die Mieterzufriedenheit erheblich." Oliver Stamm, Geschäftsführer Casavi
"Wir sehen die Mieterkommunikation als einen entscheidenden Treiber der Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft", unterstrich Carsten Thies, Geschäftsführer in der Haufe Group. "Durch den Einsatz neuer digitaler Mittel gibt es heute eine größere Vielfalt, höhere Geschwindigkeit und auch viele neue Kommunikationsanlässe. Entsprechend müssen Inhalte und Kanäle weiterentwickelt werden. Diese große Chance, Prozesse zu verbessern und die Beziehung und den Austausch zu Mietern und Mitgliedern intensiver zu gestalten, dürfen sich Wohnungsunternehmen und Immobilienverwalter nicht entgehen lassen."
"Der Köder muss dem Fisch schmecken. Diese alte Weisheit klingt vielleicht banal, wird aber immer mal wieder in der Begeisterung über die vielen neuen Möglichkeiten vergessen." Dr. Carsten Thies, Geschäftsführer Haufe Group