Prozesse und Korrespondenzen sind standardisiert und digitalisiert, Mieter-Apps und Mieterportal vorhanden: Die Wohnungswirtschaft steckt mitten in der Transformation – zumindest im Kundenmanagement, wie eine Studie von Deloitte zeigt. Die passende Unternehmenskultur ist aber noch Zukunftsmusik.
Die Wohnungswirtschaft galt lange Zeit als wenig digital. Daran scheint sich jedoch einiges geändert zu haben: Wie eine aktuelle Studie von Deloitte zeigt, hat sich die Branche in digitalen Fragen gegenüber der Vorgänger-Studie aus dem Jahr 2018 maßgeblich weiterentwickelt. Befragt wurden im ersten Halbjahr 2021 insgesamt 24 Teilnehmer aus 19 deutschen Wohnungsunternehmen zu ihrem Zielbild 2025.
Es wird in der Umfrage aber auch deutlich, dass die Digitalisierung nur selten strategisch erfolgt ist, sondern eher punktuell für einzelne Prozessschritte.
Kundenmanagement – der höchste Digitalisierungsgrad
Im Kundenmanagement etwa ist der digitale Reifegrad der Wohnungsunternehmen schon vergleichsweise hoch: Prozesse und Korrespondenzen sind weitestgehend standardisiert und digitalisiert, Mieter-Apps und Mieterportal haben es in den meisten Unternehmen in den Mix der Kommunikationskanäle geschafft und erste Pilotprojekte mit "Conversational AI" sind in Form von Chatbots an den Start gegangen, schreiben die Studienautoren. Wie schnell die Unternehmen mit den neuen Kommunikationskanälen eine entsprechende Leistungstiefe und End-to-End-Integration in die Backend-Systeme erreichen, muss sich noch zeigen.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung kam auch die Zentralisierung: Die Differenzierung zwischen 1st und 2nd Level Support hat stark zugenommen und soll bis 2025 weiter ausgebaut werden. Der 1st Level soll den 2nd Level sukzessive weiter von standardisierten Aufgaben entlasten, frei werdende Kapazitäten könnten dann zum Beispiel in den Kundenservice oder ein aktiveres Quartiersmanagement investiert werden. Der Trend in der Umfrage ist eindeutig: Die Kundenbetreuung soll eine entscheidende Rolle einnehmen und die Mieter in den Fokus des Handelns rücken.
Unternehmenskultur – noch nicht bereit für neue Arbeitswelten
Dringenden Handlungsbedarf gibt es in Sachen digitaler Unternehmenskultur. Das haben in den Interviews fast alle Unternehmen bestätigt. Für die vor der Pandemie nahezu ausschließlich in Präsenz arbeitende Wohnungswirtschaft ist die Führung und Motivation der Mitarbeiter in digitaler Form noch Neuland und eine zentrale Herausforderung, "insbesondere wenn die Belegschaft perspektivisch weiterhin die Flexibilität durch einen Wechsel zwischen Remote- und Office-Arbeit fordert", sagt Nicola Machaczek, Managerin mit Fokus Wohnungswirtschaft bei Deloitte.
Neben einer ausgereiften Digital- und Prozesslandschaft erfordere das auch ein Umdenken in der Meeting- und Führungskultur. "Will man neue Arbeitswelten aber ganzheitlich betrachten, müssen darüber hinaus auch die bestehenden Flächenkonzepte, Arbeitsprozesse, Organisationsstrukturen neu gedacht werden. Für die Branche vielleicht eine Chance, Prozessabläufe und Kompetenzprofile über bisherige Grenzen des Organigramms neu zu denken", so Machaczek weiter.
Allgemein haben die Interviews deutlich gezeigt, dass die Branche digital aufgeholt und eine starke Basis geschaffen hat, die laut Nina Schrader, Director bei Deloitte, mit etwas Mut und der erforderlichen Innovationskraft den Startschuss für neues Denken und Handeln in der Wohnungswirtschaft zulassen wird.
Deloitte-Studie "Das Zielbild 2025 der Wohnungswirtschaft" (pdf)
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