27.02.2013 | Mediation

Ombudsmann schlichtet bei Ärger mit der Bank

Ombudsmänner vermitteln bei Kundenbeschwerden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Fehler bei der Anlageberatung, Ärger mit dem Kredit, Probleme beim Zahlungsverkehr - nicht immer läuft bei Geldgeschäften alles glatt. Bevor verärgerte Kunden aber entnervt aufgeben oder sich gleich an einen Anwalt wenden, können sie auch einen Schlichter einschalten.

Über einen Mangel an Arbeit müssen sich die Ombudsleute der Banken nicht beklagen. Allein 2012 wurden die Schlichter bei 11 000 Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und Instituten eingeschaltet. Sich beim Ärger mit der Bank an einen Ombudsmann zu wenden, hat für Verbraucher einen entscheidenden Vorteil: Das Verfahren ist kostenlos. Ombudsmann ist allerdings nicht gleich Ombudsmann. Denn für die verschiedenen Geldinstitute gibt es unterschiedliche Ansprechpartner.

Verschiedene Beschwerdestellen

Der Kunde müsse sich zunächst informieren, welchem Beschwerdesystem sein Institut angeschlossen ist, sagt Tanja Beller vom Bundesverband deutscher Banken. "Kunden von unseren Mitgliedsinstituten - den privaten Banken - senden ihre Beschwerde an den Bankenverband." Wer sein Konto bei einer Sparkasse oder Volksbank hat, der findet den zuständigen Ombudsmann in deren übergeordneten Instituten. Bei den Sparkassen ist das der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV), bei den Volksbanken der Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR). Manche Banken haben sich diesen Beschwerdeeinrichtungen nicht angeschlossen. In diesem Fall müssen Verbraucher direkt fragen, wo die Beschwerdestelle sitzt.

Nicht alle Beschwerden sind zulässig 

Eingereicht werden muss die Beschwerde in der Regel schriftlich. "Der Kunde sollte den Fall knapp und verständlich darlegen, sowie Kopien von den notwendigen Unterlagen beifügen", erklärt Beller. Die Forderung, die an die Bank gestellt wird, sollte benannt werden. Dann wird die Beschwerde geprüft - zulässig sind nämlich nicht alle. Denn wenn bereits ein Gericht damit befasst ist oder war, kann der Ombudsmann nicht mehr tätig werden. Abgelehnt wird die Beschwerde auch, wenn die Verjährungsfrist abgelaufen ist oder wenn bereits eine andere Schlichtungsstelle angerufen wurde.

Vier Wochen Zeit für Stellungnahme 

Liegt der Beschwerdestelle der Fall vor, holt sie zunächst eine Stellungnahme der Bank ein - auf die der Kunde auch noch einmal reagieren kann. Vier Wochen haben die Finanzinstitute Zeit, sich zu äußern. "Klärt sich der Sachverhalt nach der Stellungnahme der Bank nicht auf, kommt der Fall zu dem Ombudsmann", sagt Beller. Der Ombudsmann fällt seine Entscheidung aufgrund der Unterlagen, die ihm vorliegen und der Aussagen der Beteiligten.

Verfahren hemmt die Verjährung 

Den Ombudsmann einzuschalten, hat Vorteile für den Kunden: So ist der Service nicht nur kostenlos, weil die Schlichterstellen von den Instituten bezahlt werden. Der Kunde kann den Schlichterspruch auch in aller Ruhe abwarten. Denn das Verfahren hemmt die Verjährung. "Das System der Schlichter ist für den Verbraucher, wenn es richtig gemacht wird, eine tolle Sache", sagt Sascha Straub von der Verbraucherzentrale Bayern. Wichtig sei eine unabhängige Prüfung. Doch ob die immer sichergestellt ist, ist aus Sicht des Verbraucherschützers nicht klar. "Ich kenne keinen einzigen Fall bei den Sparkassen und Volksbanken, bei dem zugunsten des Kunden entschieden wurde."

55 Prozent der Fälle zugunsten der Kunden 

Das sehen die Verbände der Geldinstitute natürlich anders. "1.704 Beschwerden fielen in die Zuständigkeit des Ombudsmanns", sagt etwa Zawal-Pfeil von der Beschwerdestelle der Volks- und Raiffeisenbanken. Von den bis zum 31. Dezember 2012 abschließend behandelten Fällen gingen 55 Prozent zugunsten der Kunden aus. Etwa die gleiche Quote erreichen auch die Sparkassen und die privaten Banken. Zudem werden als Ombudsleute in der Regel keine Mitarbeiter der Banken bestellt, sondern gestandene Juristen mit viel Berufserfahrung. "Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt haben", sagt Bernadette Zawal-Pfeil, Leiterin der Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR). "Unsere Ombudsleute sind allesamt ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte", erklärt Tanja Beller.

Schlichterspruch nicht bindend 

Der Haken für die Kunden: Die Schiedssprüche sind nicht bindend für die Institute. Lediglich die privaten Banken verpflichten sich bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro, dem Schlichterspruch nachzukommen. Für Michaela Roth vom DSGV hat das aber auch etwas Gutes: "Unverbindliche Schlichtersprüche geben dem Ombudsmann eher die Möglichkeit, zu kulanteren Lösungen zu kommen." Bernadette Zawal-Pfeil ergänzt: "Die fehlende Bindungswirkung wirkt sich praktisch kaum aus, da die Banken in den weitaus meisten Fällen den Schlichtungsvorschlag auch dann annehmen, wenn er zu ihren Lasten ausgeht." Fügt sich eine Bank der Bewertung des Ombudsmanns zugunsten des Kunden nicht, muss das aber nicht heißen, dass dieser sein Recht nicht bekommt. Denn nach einem Schlichtungsverfahren steht Kunden der Rechtsweg offen. Meist mit guten Aussichten: "Mit einem positiven Schiedsspruch von einem Ombudsmann sind die Chancen vor Gericht besser", sagt Sascha Straub.

Schlagworte zum Thema:  Beschwerde, Ombudsmann, Bank

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