Strategischer Kundenwert aus Unternehmens- und Kundensicht / 4 Fazit und Ausblick

Damit ein Unternehmen langfristig erfolgreich am Markt agieren kann, benötigt es vor allem zufriedene Kunden, die möglichst immer wieder kaufen und die Produkte weiterempfehlen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig zu wissen, welche Kernzielgruppen angesprochen werden sollen und welche Kunden für den Betrieb von besonderem Wert sind. Hierzu ist die regelmäßige Durchführung von Kundenwertrechnungen aus Kunden- und Unternehmenssicht erforderlich. Wertvolle Kunden werden aktiv gefördert, weniger wertvolle Kunden sollten zwar nicht automatisch ausgelistet, aber durchaus nicht so intensiv betreut werden. Bei Kunden, deren Entwicklung man im Unternehmen noch nicht genau abschätzen kann, muss fallweise entschieden werden, ob der Kunde schon gefördert oder noch mit Standardmethoden betreut werden soll.

Bei Kundenwertrechnungen wird häufig nicht konsequent genug danach gefragt, nach welchen Kaufkriterien die Kunden eigentlich agieren. Wer diesen zentralen Aspekt bei der Kundenwertbetrachtung nicht beachtet, verschenkt oft erhebliche Potenziale. In der Folge geht der Blick für andere potenzielle Kunden verloren. Viele Kunden entscheiden sich dann direkt für das Angebot des Wettbewerbs oder wechseln regelmäßig zwischen mehreren Anbietern.

Als entscheidend wird die Durchführung regelmäßiger Kundenbefragungen erachtet. Das Erkennen und die Erfüllung wichtiger Kundenwünsche und Nutzenversprechen aus Sicht der Kernzielgruppe lassen sich anschließend im Unternehmen durch strategische Maßnahmen sicher stellen. So verbessert sich langfristig die Kundenbindung und die Attraktivität der Unternehmung insgesamt.