Was können Sie konkret tun, um Ihr Unternehmen systematisch auf Ihre Kunden auszurichten? Hier sind Sie nicht nur gefordert, operativ tätig zu werden und z. B. Ihren Vertrieb und Servicebereich laufend zu verbessern. Mindestens ebenso wichtig ist es, an einer strategischen Kundenausrichtung zu arbeiten.
Dazu stehen zahlreiche Instrumente und Methoden zur Verfügung (siehe nachstehende Tabelle), wobei die Kundenausrichtung im Vordergrund steht und andere Aspekte nicht bzw. nur am Rand behandelt werden. Beim Thema Risikomanagement beispielsweise wird der Fokus auf das Kundenverhalten, die Kundenstruktur oder den Kundenwert gelegt. Andere Risiken, etwa Währungen oder Liquidität werden nur einbezogen, wenn sie direkt mit dem Thema Kunden zusammenhängen.
| Thema | Inhalte/Schwerpunkte |
|---|---|
| Leitbild, Kundenziele und Strategien | Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Kunden |
| Kundenwertrechnung aus Unternehmenssicht | Welche Kunden haben für Ihren Betrieb welchen Wert? Welche Maßnahmen sollen abgeleitet werden, z. B. intensivere Betreuung für wichtige Kunden, Auslistung weniger bedeutender Kunden? |
| Kundenwertrechnung aus Kundensicht | Wie bewerten Ihre Kunden Sie und den Nutzen, den Sie und Ihr Unternehmen ihnen bieten? Ableitung von Maßnahmen, z. B. Verbesserung Ihrer Alleinstellungsmerkmale sowie Wahrnehmbarkeit der Leistungen für Ihre Kunden. |
| Risikomanagement aus Kundensicht | Darstellung und Analyse der durch Ihre aktuelle Kundenstruktur verursachten spezifischen Risiken (z. B. Kundenverluste), Bewertung des konkreten Gefahrenpotenzials (z. B. Schätzung Gewinnausfälle und Liquiditätsengpässe) und Ableitung von Maßnahmen (z. B. Akquise, Kundenrückgewinnung, Kundenpflege, Optimierung Konditionen). |
| Wettbewerbs-/ Konkurrrenzanalyse | Welche Stärken und Schwächen haben Sie im Vergleich zu wichtigen Konkurrenten und was können Sie tun, um Ihre Position zu verbessern, z. B. Mitarbeiter schulen oder Produktentwicklung verbessern? |
| Mitarbeitersensibilisierung und -ausbildung | Darstellung der Wichtigkeit von Kundenorientierung für alle Mitarbeiter, Darstellung und Beschreibung von Schulungsmaßnahmen, Konzept für Erfolgskontrolle festlegen. |
| Prozessverbesserungen | Überprüfung und Verbesserung der Abläufe, um Kundenanforderungen künftig noch besser erfüllen zu können. |
| Neukundengewinnung versus Kundenrückgewinnung bzw. Nullkundenreaktivierung | Gegenüberstellung der Vor- und Nachteile sowie Durchführung eines Kosten-Nutzen-Vergleichs. |
| Beschwerdemanagement | Wie kann Kundenkritik systematisch aufgenommen, ausgewertet und zum Vorteil des Unternehmens verwendet werden? (Ggf. Erstellung von Kennzahlen wie Beschwerdequote oder Kundenzufriedenheit) |
| Kunden-Berichtswesen | Fokussierung des Berichtswesens auf Kunden. |
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