Unternehmensleitbild als Wegweiser für strategische Kund ... / 1 Strategische Ressourcen-Ausrichtung auf den Kunden

Ohne Kunden kann kein Unternehmen existieren und Gewinne erzielen. Unternehmen, die sich nicht kontinuierlich und konsequent darum kümmern, alle Kräfte auf die Kunden und die Erfüllung der Kundenwünsche auszurichten, werden über kurz oder lang mit fallenden Kundenzahlen, sinkenden Umsätzen und schrumpfenden Gewinnen zu kämpfen haben.

Von zufriedenen Kunden, die möglichst häufig kaufen, hängen alle Arbeitsplätze im Betrieb ab. Die Ausrichtung des gesamten Unternehmens, seiner Mitarbeiter und Prozesse auf die Kunden ist daher von zentraler Bedeutung für jeden Betrieb.

Defizite in der täglichen Praxis

Die Praxis zeigt, dass es viele Unternehmen nicht schaffen, sich konsequent um die Erfüllung der Anforderungen ihrer Kunden zu kümmern. Ursachen hierfür gibt es viele, z.B.:

• Grundsätzlich fehlende Einsicht, weil es dem Betrieb im Moment auch ohne konsequente Kundenausrichtung gut geht, z. B. weil die Wirtschaft gut läuft oder man ein gefragtes Produkt hat, über das die Wettbewerber (noch) nicht verfügen
• Unkenntnis in Sachen Kundenausrichtung (Was kann oder muss konkret getan werden?)
• Meinung oder Glaube, bereits alles für den Kunden zu tun, ohne dass dies regelmäßig überprüft und hinterfragt wird
• Fehlende Methoden und Instrumente, fehlende Sensibilisierung oder einfach Zeitprobleme im Tagesgeschäft
• Fehler bei der Personalauswahl
• Fehlende oder fehlerhafte Markteinschätzung, z. B. in Sachen Kundenwünsche, Marktveränderungen und Wettbewerberverhalten
• Keine systematische Aufnahme und Analyse von Kundenkritiken
• Kein systematisches Hinterfragen und ggf. Abändern der aktuellen Abläufe und Prozesse

Alle Mitarbeiter müssen sich kundenorientiert verhalten

In der betrieblichen Praxis ist häufig die Auffassung zu beobachten, dass Kundenorientierung in erster Linie Aufgabe des Vertriebs, des Services und ggf. des Managements ist. Das ist aber nicht der Fall. Jeder einzelne Mitarbeiter im Betrieb muss kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde z. B. mit einem Beschäftigten der Buchhaltung spricht, kann dieser Mitarbeiter sicher keine fundierten Auskünfte zur Leistungsfähigkeit eines Produkts geben. Er kann aber die Wünsche des Kunden aufnehmen und dafür sorgen, dass der Kunde schnellstmöglich von einem Vertriebs- oder Servicemitarbeiter kontaktiert wird. Die Erfahrungen zeigen, dass Kunden in solchen Fällen oft nur zu hören bekommen, dass sie falsch verbunden sind und sie es über die Zentrale noch einmal versuchen sollen. Das Beispiel zeigt wie wichtig es ist, die Kundenorientierung in den Köpfen aller Mitarbeiter zu verankern.

1.1 Wie konsequent ist Ihr Unternehmen auf Kunden ausgerichtet?

Wenn Sie heute mit der Frage zur Kundenausrichtung konfrontiert werden, können Sie tatsächlich eine verlässliche Antwort geben? Oder müssen Sie überlegen, um eine fundierte Auskunft zu geben?

Die nachfolgende Checkliste enthält eine Auswahl von Fragen und Punkten, mit deren Hilfe Sie erkennen können, ob und inwieweit Sie bereits kundenorientiert agieren. Die Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Wenn für Sie bestimmte Punkte nicht in Betracht kommen oder andere Dinge wichtiger sind, können Sie problemlos Streichungen oder Ergänzungen vornehmen.

Prüfkriterien	Ja	Nein	Weiß nicht	Bemerkungen, Konkretisierungen, Ergänzungen
Ist Ihr Unternehmen in allen Bereichen konsequent auf Kunden ausgerichtet?
Gibt es ein kurzes und aussagekräftiges Leitbild (Faustregel 2-3 Sätze)? Gibt es Mitarbeiter- und Führungsgrundsätze (Faustregel je 2-3 Grundsätze)?
Gibt es formulierte Strategien und strategische Ziele, in denen Kundenziele enthalten sind?
Haben die Kundenziele den höchsten Stellenwert innerhalb der Zielhierarchie (auch wenn das Unternehmensergebnis am Ende mit Finanzkennzahlen gemessen wird)?
Kennen Ihre Mitarbeiter Leitbild, Ziele und Strategien und stehen sie hinter Ihnen?
Verstehen sich alle Mitarbeiter als Dienstleister für den Kunden, egal in welchem Bereich sie arbeiten? Wird von jedem versucht, einem Kunden weiterzuhelfen, um seine Wünsche zu erfüllen oder ihm bei der Beseitigung von Problemen zu helfen?
Ist jedem Mitarbeiter im Betrieb klar, dass von den Kunden und deren Zufriedenheit der eigene Arbeitsplatz abhängt (Keine Kunden → kein Umsatz → kein Gewinn → kein Arbeitsplatz!)?
Werden die Mitarbeiter auch außerhalb des Vertriebs regelmäßig sensibilisiert, z. B. durch Schulungen, Gespräche, Informationen, Fortbildungen?
Wird stets versucht, die Anforderungen der Kunden in jedem Punkt zu erfüllen oder sogar zu übertreffen?
Werden Kundenkontakte konsequent genutzt, um mehr über Wünsche, Anforderungen und Erwartungen zu erfahren?
Werden Beschwerden von Kunden systematisch ausgewertet und wird mit allen Mitteln versucht, sich beschwerende Kunden zufriedenzustellen?
Gibt es ein echtes Alleinstellungsmerkmal bzw. einen Kundenwertbeitrag, der sich von Ihren Konkurrenten unterscheidet (günstige Preise und Qualität sind keine Alleinstellungsmerkmale, sondern Basisvoraussetzungen?
Wird dieses Alleinstellungsme...