Nachfassen von Angeboten / 4 Wie Sie bei Absagen richtig reagieren

Je größer Ihre Hoffnung auf den Auftrag war, desto enttäuschender ist es dann, wenn der Auftrag doch nicht zustande kommt. Das Problem: viel Mühe um den Kunden, viel Arbeit, große Erwartungen. Die Sache scheint perfekt zu sein und dann die Enttäuschung. Ein verlorener Auftrag ist kein verlorener Kunde. Machen Sie einen kleinen Bericht darüber, in Amerika nennt man das "Lost order report". Kümmern Sie sich um einen verlorenen Auftrag noch sorgfältiger als um einen gewonnenen. Machen Sie am besten schriftlich Manöverkritik, wobei Sie sich weniger auf die eigene Selbsteinschätzung verlassen dürfen. Das ist subjektiv. Wichtig ist, die Einschätzung des Gespräches aus der Sicht des Kunden zu erfahren. Sie sollten am Ende des Verkaufsgespräches das Blatt zu Ihren eigenen Gunsten wenden.

Setzen Sie auch hier gezielt

Fragen ein Stellen Sie die Frage: "Wie hat Ihnen das Gespräch gefallen?" Sinnvoll ist diese Frage bei Projekten, die Monate brauchen, bis dieser Auftrag überhaupt in greifbare Nähe rückt. Da Sie nicht den Auftrag erhalten haben, sollten Sie als Mindestziel die Meinung des Kunden mitnehmen. Wichtig ist, dass Sie nicht auseinandergehen, ohne festgelegt zu haben, wann der nächste Kontakt stattfindet. Diese Frage ist geeignet, wenn der Kunde Ihnen mitteilt, dass der Auftrag vergeben ist. Und auch hier können Sie noch eine geeignete Frage stellen: "Was müssen wir tun, um den nächsten Auftrag zu bekommen?" Wichtig ist auch, wie Ihr Kunde antwortet und nicht nur, was er sagt. Sagt der Kunde: "Die Preise senken", antworten Sie: "Angenommen wir senken die Preise, würden Sie dann kaufen?" Ist er zu einer positiven Zusage bereit, haben Sie bereits viel gewonnen. Nennt er jetzt einen weiteren Einwand, dann sollten Sie nur diesen behandeln. Sie wissen ja: Der zweite Einwand ist viel wichtiger. Der erste Einwand ist häufig eine Ausrede, ein Vorwand. Finden Sie also den zweiten Einwand heraus, oder wollen Sie Ausreden behandeln? Hat sich Ihr Kunde für einen Ihrer Wettbewerber entschieden, dann heißt es für Sie, die Gründe dafür zu ermitteln. Je genauer, desto besser. Sie brauchen ganz genaue Angaben in Zahlen, weshalb Sie den Auftrag nicht bekommen haben. Rufen Sie an, wenn in Absagebriefen des Kunden nur allgemeine Aussagen stehen.

 
Ungenaue Angaben Exakte Angaben
"... weil wir ein günstigeres Angebot von Ihrem Wettbewerb bekommen haben." "... weil Ihre Preise um 2,8 Prozent zu hoch waren."
"... da die Lieferzeit bei Ihnen zu lang war." "... die Lieferzeit um 16 Tage länger war."
"... die Qualität nicht unseren Vorstellungen entsprach." "... bei unserem Test das Material bereits bei 120 Grad Celsius brückig wurde, während es beim Wettbewerb 150 Grad waren."

Zweifeln Sie nie die Entscheidung des Kunden an. Hat er sich für einen Wettbewerber entschieden, respektieren Sie diese Meinung, auch wenn sie noch so unverständlich ist. Und auch das ist falsch: Dem Kunden wegen des verlorenen Auftrages noch einen Brief zu schreiben ("Ihre Absage auf unser Angebot haben wir mit Bedauern zur Kenntnis genommen"). Müssen wir den Auftrag überhaupt als verloren betrachten? Selbst wenn Kunden bestätigen, dass der Auftrag anderweitig vergeben ist, haben Sie noch Chancen. Wechseln Sie die Hierarchie, schalten Sie Ihre eigene Geschäftsführung ein. Auf höherer Ebene stellen sich Fakten anders da. Fragen Sie sich immer, woran es lag! Erkennt der Kunde, dass Sie ein ehrliches Interesse daran haben daraus zu lernen, wird er bereit sein, Ihnen weitere Informationen zu geben. Zusammengefasst haben Sie mehrere Vorteile:

 
  1. Sie schlagen beim Kunden nicht Türen zu.
  2. Sie erfahren Schwächen, die sonst wahrscheinlich nicht gesagt worden wären.
  3. Die Konsequenzen daraus können Ihnen helfen, bei anderen Kunden Aufträge zu erhalten.

Auch wenn ein Kunde bestimmt nein sagt, so geben Sie ihn nicht auf. Ein "Nein" ist auf längere Sicht gesehen selten unwiderruflich. Es können aus unzähligen Gründen neue Situationen entstehen, die den Kunden dazu bewegen, seinen Entschluss zu überprüfen. Oft kann der Verkäufer direkt danach fragen, was den Kunden dazu bewog, den Vorschlag abzulehnen. Im allgemeinen kann man über den europäischen Verkäufer im Gegensatz zu seinem amerikanischen Kollegen sagen, dass er zu schnell locker lässt. Er lässt sich von einem Nein zu Beginn des Gesprächs leicht abschrecken. Außerdem ist er zu leicht geneigt, einen Kunden für "tot" zu erklären, wenn das Angebot endgültig abgelehnt worden ist.

 

Praxis-Tipp

Geben Sie einen Kunden nicht auf, wenn Sie einen Auftrag verloren haben. Suchen Sie nicht nach der Schuld, sondern nach einer Lösung. Planen Sie einen nächsten Anlauf, denn irgendwann gibt es wieder eine neue Bedarfssituation.

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