Die Ergebnisse der Befragungen müssen Sie systematisch auswerten, um Schwerpunkte bei Kundenwünschen, Bedürfnissen oder Verbesserungsvorschlägen erkennen zu können. In kleinen Betrieben genügt hierfür in den meisten Fällen eine Excel-Datei. Wichtig ist, dass sich die Struktur des Fragebogens zu großen Teilen in der Auswertung widerspiegelt.
Auswertungshilfe für eine Umfrage zum Beschwerdemanagement
Abbildung 2 zeigt, wie Sie eine einfache, einseitige Auswertung gestalten können. Ausgangspunkt hier ist der Fragebogen zum Beschwerdemanagement, wie er in Abb. 1 zu sehen ist. Sie erkennen, dass die Bewertungen mit den Noten (Fragen 1, 4, 11 und 15) im oberen Teil erfasst werden. Zudem haben Sie die Möglichkeit, eine nach Alter und Geschlecht getrennte Bewertung durchzuführen. In den Teilen darunter haben Sie die Möglichkeit, die Anzahl der Störfaktoren (Frage 2) im laufenden und in den Vorjahren einzugeben. Außerdem können Sie Kundenwünsche (Frage 5), kaufentscheidende Wünsche (Frage 6), Stärken (7), Schwächen (8), Wechsel- (14) und Beschwerdegründe (9) erfassen und analysieren. In der Arbeitsmappe sind bereits einige Vorschläge beispielhaft eingearbeitet; sie müssen aber an die Gegebenheiten im jeweiligen Unternehmen angepasst werden.
Abb. 2: Beispiel für einen Auswertungsbogen zum Beschwerdemanagement (Auszug)
Das ist nur ein Ausschnitt aus dem Produkt ProFirma Professional. Sie wollen mehr?
Jetzt kostenlos 4 Wochen testen
Anmelden und Beitrag in meinem Produkt lesen