Kundenbefragung: So finden Sie heraus, was Ihre Kunden w ... / 2.2 Schritt 2: Fragebogen und Auswertungshilfe erstellen

Nun gilt es den Fragebogen zu erstellen. Abhängig vom Ziel der Befragung können unterschiedliche Fragen in Betracht kommen. Die nachstehende Übersicht ist ein Beispiel für einen Fragenkatalog an Bestandskunden, mit dem Sie von Beschwerdeführern erfahren können, wie zufrieden sie mit der Leistungserledigung insgesamt und der Beschwerdebearbeitung waren.

Abb. 1: Beispiel für einen Fragebogen zum Beschwerdemanagement

Tipps und Tricks zur Gestaltung von Fragen und Fragebögen

Mit den folgenden Tipps und Tricks können Sie Fragen und Fragebögen noch besser gestalten, um die Befragungen gezielt und in kurzer Zeit durchzuführen.

1.	Begrenzen Sie die Anzahl der Fragen. In der Praxis haben sich 10 bis höchstens 15 Fragen bewährt. Bei potenziellen Kunden, die das Unternehmen noch nicht kennen, sollten es nur etwa 5–8 Fragen sein. Denn die meisten Menschen haben wenig Zeit und die Chance auf Mitarbeit und Antworten steigt, wenn der (Zeit-)Aufwand gering erscheint.
2.	Will ein Unternehmen noch mehr über Kunden erfahren, können Sie versuchen, neben den eigentlichen Fragen Angaben zur Person in Erfahrung zu bringen. Wichtig ist, dass die Kunden anonym bleiben und eventuelle Datenschutzregelungen eingehalten werden. Relativ unproblematisch ist die Erfassung bzw. Untergliederung der Kunden nach Geschlecht, Alter (ggf. kein konkretes Alter erfragen, sondern Alterskategorien vorgeben), Kundenbeziehungsdauer in Jahren sowie ggf. Kaufhäufigkeiten und Umsatzvolumen.
3.	Formulieren Sie die Fragen so, dass die Kunden sie sofort verstehen. Fremdwörter, interne Begriffe, Abkürzungen, "Schachtelsätze", doppelte Verneinungen usw. sind daher tabu.
4.	Wenn Sie nach Zufriedenheit z. B. mit der Arbeitserledigung oder dem Service fragen, sind Schulnoten die beste Auswahlmöglichkeit, da Kunden hier schnell und unproblematisch eine Zuordnung treffen können.
5.	Geben Sie eine Mischung aus "Ja-Nein-Fragen" sowie offenen Fragen, zu denen die Kunden ihre Meinung sagen können. Bei den offenen Fragen überlegen Sie sich im Vorfeld, ob Sie den Kunden Antwortmöglichkeiten bzw. Beispiele vorgeben möchten. Dies kann z. B. bei der Frage nützlich sein, warum ein Kunde beim Unternehmen kauft oder wenn es um die Benennung von Mängeln geht (Achtung: Geben Sie den Kunden zunächst die Gelegenheit, sich frei zu äußern. Erst wenn ihnen nichts einfällt, sollten die Vorschläge unterbreitet werden. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Kunden nur das nennen, was ihnen "in den Mund gelegt worden ist".).
6.	Auf den Fragebögen sollte auch Platz für individuelle Ergänzungen sein, etwa, wenn ein Kunde dem Unternehmen zu einem bestimmten Punkt noch ein paar Tipps oder Kritik geben möchte.
7.	Um das Antwortverhalten zu verbessern, können Sie Anreize schaffen, z. B. eine Verlosung, kleine Nachlässe beim nächsten Kauf oder ein Präsent.
8.	Für jeden Kunden sollte es einen separaten Fragebogen geben, damit die Aussagen eindeutig erfasst und ausgewertet werden können. Werden mehrere Kundenaussagen auf einem Bogen zusammen erfasst, kann es vorkommen, dass Informationen übersehen werden oder Zuordnungen zu demografischen Merkmalen nicht mehr eindeutig möglich sind (Haben z. B. mehr Frauen eine gute Bewertung abgegeben oder mehr Männer? Wie alt waren die Kunden im Schnitt, die gut bewertet haben, wie alt die, die schlechter bewertet haben?).
9.	Die Befragung sollte pro Kunde nicht mehr als 5–10 Minuten dauern.
10.	Wenn der Fragebogen fertiggestellt ist, sollte er zusätzlich noch auf Eignung und Verständlichkeit überprüft werden. Bitten Sie beispielsweise wirklich gute und langjährige Kunden, sich zuerst befragen zu lassen. Neben den Antworten auf die Fragen sollen sie zusätzlich angeben, ob sie die Fragen verstehen und ob sie einfach und schnell antworten können. Ist das nicht oder nur bedingt der Fall, kann der Fragebogen vor dem Beginn der eigentlichen Befragung noch einmal überarbeitet und angepasst werden.