Kennzahlen im Controlling von Dienstleistungen / 3 Kennzahlen: Erläuterung, Formeln bzw. Datengrundlage und Einsatzmöglichkeiten

Nachfolgend stellen wir Ihnen eine Reihe von Kennzahlen vor, die für die Ertragssteuerung von Dienstleistungen besonders wichtig sind.

Anzahl der Kundenkontakte

Erläuterung:	Insbesondere in Branchen mit ausgeprägtem persönlichem Vertrieb ist die Anzahl der Kundenkontakte – sogar unabhängig von ihrer Qualität und ihren Kosten – ein Indiz für die Qualität des Vertriebs.
Formel/Datengrund­lage:	Zählen
Einsatzmöglichkeiten:	Benchmarking zwischen Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Unternehmensteilen und vor allem im Zeitablauf

Break-even-Punkt/Gewinnschwelle

Erläuterung:	Hilft dem Controller weiter, der die notwendige Kapazitätsauslastung für ein ausgeglichenes Ergebnis berechnen will (s. auch Kapazität und Kapazitätsauslastung). Keine Kennzahl im engeren Sinn
Formel/Datengrund­lage:	Break-even-Stückzahl = Σ Fixkosten/Deckungsbeitrag je Verkaufseinheit (Stunde oder Tag)
Einsatzmöglichkeiten:	Bestimmen von (notwendiger) Kapazität und Kapazitätsauslastung

Deckungsbeitrag je kleinste Verkaufseinheit, z. B. Stunde oder Transportkilometer

Erläuterung:	Deckungsbeiträge sind zentraler Bestandteil der Kalkulation und der Vertriebssteuerung. Das Herunterbrechen auf die kleinste verkaufbare Einheit schafft zusätzliche Klarheit.
Formel/Datengrund­lage:	Σ Deckungsbeiträge/Anzahl geleistete Stunden oder Σ Deckungsbeiträge/Anzahl gefahrene Kilometer
Einsatzmöglichkeiten:	Kalkulation/Preisbildung und Break-even-Analyse

Größe eines durchschnittlichen Auftrags

Erläuterung:	Zeigt die Struktur der Größenklassen der einzelnen Aufträge des Dienstleisters; ist auch für verschiedene Größenklassen möglich (ABC-Analyse)
Formel/Datengrund­lage:	Umsatz aller Aufträge/Anzahl der Aufträge oder Umsatz der Aufträge zwischen 0 und x1/deren Anzahl + Umsatz der Aufträge zwischen x1 und x2/deren Anzahl + Umsatz der Aufträge zwischen x2 und open end/deren Anzahl
Einsatzmöglichkeiten:	Insbesondere in der ABC- und Deckungsbeitragsanalyse Rückschlüsse auf die Wertigkeit = Erfolgsbeitrag von Aufträgen, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, im Zeitablauf und mit dem Wettbewerb

Innovations-Quote

Erläuterung:	Qualitätsmaßstab für die Innovationsleistung eines Dienstleisters
Formel/Datengrund­lage:	Anzahl der Neukunden (absolut in [Stück] oder als Quote siehe Neukunden-Quote [%]) oder Umsatz mit neuen Dienstleistungen/Gesamtumsatz [%], neu bedeutet hier weniger als z. B. 2 oder 3 Jahre im Portfolio
Einsatzmöglichkeiten:	Messen der Innovationskraft des Unternehmens, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, im Zeitablauf und zum Wettbewerb

Kapazität

Erläuterung:	Unverzichtbare Kennzahl zur Bestimmung der maximalen Leistung. Wird für Dienstleistungen meistens in Zeiteinheiten je Mitarbeiter definiert (Manntage oder Mannstunden), im Falle eines Anbieters von Umzugsleistungen z. B. über Autobahnkilometer und laufende Meter im Lkw
	Gilt analog auch für Infrastruktur- und Maschinenstunden für Anbieter von Leistungen, die neben menschlichem auch technischen Input verlangen, z. B. Transporte, Konzertveranstaltungen
Formel/Datengrund­lage:	Anzahl "produktive" Mitarbeiter x Tage im Jahr [Tage] abzgl. Wochenenden abzgl. Feiertage abzgl. durchschnittlicher Urlaub abzgl. durchschnittliche Fehlzeiten durch Krankheit oder Sonstiges abzgl. unproduktive Zeiten der produktiven Mitarbeiter, z. B. Weiterbildung, Akquisition, allgemeine Stunden
	Hinweis: Durch Überstunden, Wochenendarbeit oder Leiharbeitskräfte bzw. Fremdvergaben kann die Kapazität auch kurzfristig erhöht werden. Als produktiv gelten diejenigen Mitarbeiter, die direkt für den Kundenauftrag arbeiten (können), nicht die Mitarbeiter aus sonstigen Abteilungen, z. B. aus den Querschnittsfunktionen wie Einkauf oder Buchhaltung. Im Beispiel Transportdienstleister bestimmt die Anzahl verfügbarer Fahrzeuge die Kapazität.
Einsatzmöglichkeiten:	Planung: Maximal verkaufbare Anzahl von Tagen bzw. Stunden

Kapazitätsauslastung

Erläuterung:	Setzt die tatsächlich erbrachte (bzw. die verkaufte) Leistung zu der grundsätzlich möglichen in Beziehung. Gilt für Mann- und Maschinen- bzw. Gerätestunden
Formel/Datengrund­lage:	Anzahl verkaufte Stunden oder Tage/Kapazität [%], für das Transportdienstleisterbeispiel: Anzahl verkaufte Tonnenkilometer/Kapazität [%]
Einsatzmöglichkeiten:	Analyse der Kapazität an sich: Welche Kapazität wird benötigt? Ist die Unternehmensgröße richtig gewählt? Planung: Kosten und Vertriebsmöglichkeiten

Kapitalintensität

Erläuterung:	Bedeutend für Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, für die entsprechende Infrastruktur vorgehalten wird
Formel/Datengrund­lage:	Anlagevermögen/Anzahl der Mitarbeiter
Einsatzmöglichkeiten:	Benchmarking zwischen verschiedenen Dienstleistungen, Geschäftsbereichen oder Unternehmen. Zeigt, welche Investitionen je Arbeitsplatz notwendig sind, um die Unternehmensdienstleistung zu erbringen

Kündigungs-Quote = Abwanderungs-Quote = Churn Ratio

Erläuterung:	Wesentliches Element der Kundenbewertung. Zeigt, wie viele Kunden abwandern.
Formel/Datengrund­lage:	Anzahl der Kündiger im Jahr/[...