Den Nutzer in seinem Umfeld kennenlernen
In der Beobachtungsphase – manchmal auch Empathiephase genannt – geht es darum, den Nutzer wirklich kennenzulernen, sich einzufühlen, die großen Fragen zu stellen, Eindrücke und Beispiele zu sammeln, die das Problemfeld beschreiben und erlebbar machen, sowie Hindernisse aus Sicht des Nutzers zu identifizieren.
Der wesentliche Teil des Beobachtens erfolgt durch qualitative Untersuchungen bei Menschen[1] in zeitaufwendigen Feld-Interviews mit möglichen Nutzern oder persönliche Ortserkundungen und Dokumentationen der Umgebung und der Situation (z. B. durch Fotos, Ton oder Video). Wie ein Food-Designer selbst die Zutaten auf den Märkten sucht und erprobt, nimmt das Team direkten Kontakt mit dem Anwender und seiner Umgebung auf.
Gefühltes, Gehörtes und Gesehenes dokumentieren
Zur Beobachtung gehören auch die mit dem Nutzungskontext zusammengehörenden Dialoge, Gefühlsäußerungen und Interaktionen des potenziellen Nutzers[2] sowie nicht vorhergesehene Nutzungen des Produkts. Dabei ist es erforderlich, den Menschen im jeweiligen Kontext ihres persönlichen Umfelds zu begegnen. Dabei kann der Blick auch vom eigentlichen Kernproblem entfernt werden, um weitere Einsichten und Inspirationen zu bekommen.
Erkenntnisse visualisieren
Die Erkenntnisse der ersten beiden Phasen (Verstehen und Beobachten) werden am Ende visualisiert, für alle Team-Mitglieder dokumentiert und zugänglich gemacht. Dabei können Massen an Fotos, Notizen und Skizzen sowie Tonaufnahmen entstehen. Meist werden diese Inhalte auf meterhohen Papptafeln festgehalten, vor allem in verteilten Teams kommt auch Kollaborations-Software (z. B. Online-Kanban-Boards) zum Einsatz, um Inhalte und Medien und Eindrücke zu teilen.
| Werkzeug | Beschreibung |
| Befragung | Interviews werden immer zu zweit geführt. Einer stellt die Fragen, einer beobachtet. Ein Tonbandgerät oder eine Videokamera sollten mitlaufen. Alle Fragen sind offen gehalten, der Nutzer wird in seinen Äußerungen nicht gebremst oder gesteuert. Körpersprache, Stimme und Mimik sind wichtige Elemente und ergänzen das Gesagte. |
| Fotodokumentation | Potenzielle Nutzer werden gebeten, ihren Tagesablauf mit Fotos je Stunde zu dokumentieren und ggf. zu kommentieren (hierzu bieten sich soziale Messenger-Apps wie WhatsApp an). |
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