Ob Shared Service Center generell zum Erfolg führen, kann nicht beantwortet werden. Es wurden jedoch in diesem Zusammenhang Erfolgsfaktoren ermittelt, die den Erfolg oder Misserfolg der Shared Service Center beeinflussen können. Diese orientieren sich mit an den unterschiedlichen Gestaltungsoptionen für Shared Service Center:[1]
- Markt- und Wettbewerbsbedingungen: Die Schaffung von marktorientierten internen Service- und Dienstleistungsbereichen kann durch Benchmarking mit externen Leistungsanbietern oder der direkten Teilnahme am externen Wettbewerb erzielt werden. Dadurch, dass interne Kunden Leistung auch von extern beziehen können, unterliegt das interne Leistungsspektrum den Bedingungen des regulären Wettbewerbs.
- Performance Measurement: Wie bei regulären betrieblichen Leistungen muss auch bei den Shared Services eine Möglichkeit der Beurteilung und somit der Zielerreichung bestehen. Dafür sind geeignete Maßgrößen zu planen und zu kontrollieren, um final den Vergleich mit externen Leistungsanbietern zu gewährleisten. Auch hier sollten relative und flexible Zielgrößen definiert werden.
- Prozessauswahl und -gestaltung: Der alleinige Transfer ausgewählter Prozesse in ein Dienstleistungszentrum ist nicht ausreichend. Meistens sind Adaptionen unumgänglich. Dafür müssen im Vorfeld geeignete Aktivitäten identifiziert und an die Kundenanforderungen angepasst werden.
- Vertragsvereinbarungen: In Abhängigkeit der rechtlichen Ausgestaltung kann ein Leistungsaustausch mit internen Kunden auch ohne vertragliche Vereinbarung erbracht werden. Der Anreiz, Kostenstrukturen zu überprüfen und die Prozesse am externen Markt auszurichten, bleibt ohne Vertragsvereinbarungen meist aus. Service Level Agreements dienen daher als zentrales Steuerungsinstrument in Shared Service Center.
- Strategieorientierung: Die Zusammenführung verteilter Dienstleistungen in ein Shared Service Center ist nicht nur aus Kosten-, sondern auch aus strategischen Gründen als sinnvoll zu erachten. Das Betreiben dieser Zentren bringt langfristige Verpflichtungen mit sich. Dadurch wird beispielsweise die Flexibilität beim Verkauf von Unternehmenseinheiten erheblich eingeschränkt.
- Kunden- und Marktorientierung: Shared Service Center sind auf indirektem Weg ähnlichen Marktkräften ausgesetzt, da seine Leistungen an die Geschäftseinheiten verkauft werden müssen. Neben dem bereits erwähnten Kosteneinsparungspotenzial ist die angebotene Leistung sowohl kunden- als auch marktorientiert.
Die Vorteile von Shared Services sind besonders für international aufgestellte Unternehmen von Bedeutung. Die Wirkung bezieht sich besonders auf Kostensenkungspotenziale und Transparenz in den Gemeinkostenbereichen. Ausschlaggebend hierfür sind die Bündelung von Unternehmensressourcen sowie die Restrukturierung und Verbesserung interner Abläufe.
Neben den Vorteilen von Shared Service Centern sind natürlich auch deren Schwächen in die Sourcing-Entscheidung einzubeziehen. Wesentlicher Kritikpunkt liegt in dem Know-how-Abfluss und der Personalfluktuation aus den Konzerneinheiten. Hinzu kommen besonders bei international agierenden Unternehmen Kommunikationsprobleme zwischen den Shared Service Centern und den einzelnen Geschäftseinheiten aufgrund von Sprache und Kultur.[2]
Der Trend hin zu Shared Service Centern als auch deren zunehmenden Erfolg ist jedoch nachgewiesen. Über die Hälfte der umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland haben Shared Service Center erfolgreich seit über 3 Jahren implementiert. Bei zwei Dritteln der befragten Unternehmen konnten zudem Kosteneinsparungspotenziale von mehr als 5 % im Vergleich zu keiner Einführung von Shared Service Centern ermittelt als auch realisiert werden. Ein Drittel der Unternehmen davon konnten Kosteneinsparungen von 16 bis 35 % erzielen.[3]
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