Erste Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten ergeben sich häufig aus den Gesprächen mit den Beschwerdeführern. Die Hinweise sollten Sie konsequent festhalten und auf Auffälligkeiten bzw. Häufigkeiten hin untersuchen. Wenn Sie z.B. etwa feststellen dass es mehrfach Beschwerden zur Qualität gibt, sollten Sie diesen Hinweisen nachgehen und sich überlegen, welche Maßnahmen geeignet sind, für Abhilfe zu sorgen. Wenn sich Kunden vermehrt über unfreundliches Personal oder unpünktliche Lieferungen beschweren, müssen Sie versuchen, die Gründe hierfür zu finden - etwa, indem Sie Personalgespräche führen - und gezielt für die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sorgen, z.B. indem Sie die Arbeitsbedingungen betroffener Mitarbeiter verbessern. Im Extremfall müssen Sie auch bereit sein, sich von unmotivierten Mitarbeitern zu trennen, wenn keine Verbesserungen eintreten.
Kundenbeschwerden als "Frühwarnsystem"
Durch die systematische Erfassung der Kundenbeschwerden erhält man meist schon innerhalb kurzer Zeit einen guten Überblick darüber, wo und an welchen Stellen sich Schwächen häufen. Wenn es immer wieder zu Beschwerden zu bestimmten Themen kommt, etwa Service- oder Qualitätsproblemen, sollte man versuchen, hier gezielt Verbesserungen umzusetzen. Faustregel: Wenn sich 5 oder mehr % der Beschwerden auf ein Thema beziehen, sollte man spätestens aktiv werden.
Um sicherzustellen, dass eine Maßnahme erfolgreich umgesetzt wird, sollten mindestens folgende Punkte festgelegt werden:
- Ziel: Was soll mit einer Maßnahme konkret erreicht werden?
- Maßnahme(n): Was soll konkret getan werden?
- Termin: Bis wann soll die Maßnahme umgesetzt werden?
- Verantwortung: Wer ist für die Umsetzung verantwortlich?
- Finanzmittel und Ressourcen: Welche Mittel und sonstigen Ressourcen (z. B. Personal, Maschinenzeiten) werden benötigt?
- Messgröße: Wie lässt sich kontrollieren, ob man Erfolg hatte?
- Kontrollen: Wann soll kontrolliert werden, ob eine Maßnahme erfolgreich war?
- Beurteilung: War die Maßnahme geeignet, um das erkannte Problem zu beseitigen, oder ist es sinnvoll, über Alternativen nachzudenken?
Die nachstehende Abbildung zeigt, wie einzelne Maßnahmen Punkt für Punkt geplant und umgesetzt werden können. Im Beispiel ist zu sehen, wie eine Maßnahme zur Reduzierung von Qualitätsproblemen bei Produkten konkret gestaltet werden kann. Für jeden erkannten Fehler bzw. für jede Maßnahme sollte ein eigenes Dokument erstellt werden.
Arbeitshilfe für ein Beschwerdebuch
Mit dem Beschwerdebuch können Sie auch die Maßnahmen planen, die Sie aus den Beschwerden ableiten. Nutzen Sie dazu ebenfalls das Beschwerdebuch mit Maßnahmenplanung.
Abb 2: Maßnahmenplanung
2 weitere vereinfacht dargestellte Beispiele:
Problem: Einige Verkaufsmitarbeiter beraten nicht immer umfassend und vollständig richtig.
Das Ziel kann dann z. B. lauten, dass erreicht werden soll, dass alle Verkaufsmitarbeiter jeden Kunden stets umfassend und auch korrekt beraten.
Maßnahmen zur Beseitigung der Mängel können z. B. externe allgemeine Vertriebsschulungen oder auch interne Produktschulungen sein.
Vom Zeitpunkt der Maßnahmenfindung bis zur Umsetzung können 2–3 Monate angesetzt werden.
Verantwortlich ist der Leiter Vertrieb.
Finanzmittel werden für die Schulungen und Reisekosten gebraucht. Darüber hinaus fallen die Mitarbeiter in der Zeit der Schulungen bzw. Abwesenheit im Betrieb aus.
Als Messgröße kommen hier die Ergebnisse aus Kundenbefragungen in Betracht ("Sind Sie von unseren Mitarbeitern so beraten worden, wie Sie es sich vorstellen?" "Was ist im Gespräch gut, was weniger gut gelaufen?").
Erfolgskontrollen sollen in monatlichen Abständen vorgenommen werden.
Problem: In letzter Zeit wiesen mehrere Kunden auf Lieferterminschwierigkeiten hin. 2 Stichprobenerhebungen des Unternehmens zeigen, dass es bei rund 8 % der Lieferungen zu Verspätungen kommt.
Das Unternehmen setzt sich zum Ziel (= Messgröße), dauerhaft in mehr als 96 % der Fälle pünktlich zu liefern. Die Ursachenanalyse ergibt weiter, dass vor allem zwischen der Disposition, der Produktion und dem Verkauf Abstimmungs- und Kommunikationsprobleme bestehen. Zudem ist kein zentrales EDV-Programm vorhanden, sodass bei Übertragungen von einem System zum nächsten immer wieder Fehler auftreten.
Das Unternehmen beschließt 2 Maßnahmen: ein neues EDV-System einzuführen, und es verpflichtet die betroffenen Mitarbeiter dazu, sich ab sofort täglich über anstehende Aufträge auszutauschen.
Als Zeitrahmen für die Einführung des EDV-Systems werden 9 Monate gesetzt. Für die Einhaltung der Kommunikation ist der Leiter Vertrieb verantwortlich, für die Einführung der EDV der Leiter der IT-Abteilung, der sich natürlich eng mit den Beteiligten abstimmen muss.
Finanzmittel werden lediglich für die EDV benötigt; hinzu kommen Personalkapazitäten für die Einführung des Systems und die Schulung der Mitarbeiter.
Der Umsetzungsfortschritt soll monatlich überprüft werden.
Feedback aus Kundenbefragungen in die Maßnahmenpla...
Das ist nur ein Ausschnitt aus dem Produkt ProFirma Professional. Sie wollen mehr?
Jetzt kostenlos 4 Wochen testen
Anmelden und Beitrag in meinem Produkt lesen