Zum Beschwerdemanagement gehört, dass Führungskräfte und Mitarbeiter regelmäßig über den aktuellen Stand informiert werden und ablesen können, wie sich die Lage insgesamt oder in speziellen Punkten entwickelt. Eine gute Möglichkeit, sich schnell und umfassend zu informieren, bieten Kennzahlen. Diese können z. B. regelmäßig im monatlichen Berichtswesen des Unternehmens auftauchen. In der Praxis hat es sich bewährt, mit nur wenigen "Beschwerdekennzahlen" zu arbeiten.
Faustregel: 5–10 Kennzahlen genügen in der Regel.
Einige Beispiele:
Wichtig ist, dass es für jede Kennzahl einen Zielwert gibt, den man im Unternehmen erreichen möchte. Zudem sollte die Möglichkeit bestehen, die Kennzahl monatlich oder zumindest pro Quartal zu bilden, und man sollte in der Lage sein, die Kennzahl für ein oder mehrere Vorjahre zu bilden, um Trends und Entwicklungen leichter erkennen zu können. Wird das Beschwerdemanagement erfolgreich umgesetzt, sollten sich die Kennzahlen in der Ausprägung – vor allem im Vergleich mit den Vorjahren – nachhaltig verbessern.
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