Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie unzufriedene Kunde ... / 1.5 Schritt 5: Richtig mit den Kunden kommunizieren

Grundsätzlich gilt: Reden Sie offen und klar mit Ihren Kunden, das schafft Vertrauen. Und der Kunde muss über Fristen und Vorgehensweise informiert werden, damit er sich darauf einstellen kann.

• Definieren Sie feste Fristen, innerhalb derer eine Beschwerde im Normalfall bearbeitet werden muss. Dabei gilt: Jede Eingabe sollte möglichst kurzfristig bearbeitet werden, damit der Kunde vermittelt bekommt, dass er mit seinem Problem für das Unternehmen wichtig ist. Günstig sind Bearbeitungszeiten von ca. 1–3 Tagen. Mehr als 1 Woche sollte bei normalen Fällen nicht verstreichen. Etwas anderes gilt, wenn es sich um besondere Fälle handelt. Ist es z. B. notwendig, ein fehlerhaftes Produkt auszutauschen, und man hat als Unternehmen keinen Einfluss auf die Lieferzeiten des Vorlieferanten, können kurzfristige Lösungen natürlich nicht umgesetzt werden.
• Der Kunde sollte in jedem Fall den Eingang seiner Beschwerde bestätigt bekommen, z. B. per Mail, Brief oder Telefon.
• Die Eingangsbestätigung sollte auch einen Termin enthalten, zu dem sich das Unternehmen spätestens mit einer Lösung melden wird.
• Kommt es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung, muss der Kunde unverzüglich darüber in Kenntnis gesetzt und ein neuer Erledigungstermin kommuniziert werden.
• Nach Abschluss der Beschwerde können Sie erwägen, den Kunden zu befragen, wie zufrieden er mit der Bearbeitung und Lösung war. Dabei können Sie den Kontakt auch nutzen, einen Kunden nach seinen Ideen für Verbesserungen zu befragen.

Einfluss von Online-Medien kennen und berücksichtigen

Unternehmen müssen heute zumindest grundsätzlich damit rechnen, dass Beschwerden oder Kritik auch aus dem Ruder laufen können. Schon kleine Mängel können einzelne Kunden so verärgern, dass sie ihre Unzufriedenheit über soziale Medien kommunizieren und ihre Meinung damit tausenden anderen (potenziellen) Kunden bekannt geben. Eine solche ungefilterte und oft auch überzogene Kritik kann sich so schnell zu einem so genannten "Shitstorm" entwickeln, mit der Folge, dass es über das Unternehmen zumindest zu großen Teilen negative Meldungen gibt. Wer sich dann panisch zu unüberlegten Reaktionen hinreißen lässt, verschlimmert die Lage nur noch. Um einen möglichen Shitstorm erkennen zu können, gilt es zunächst einmal, die Augen und Ohren offen zu halten und sich z.B. regelmäßig die Meldungen und Postings z.B. auf Twitter oder Facebook anzusehen. Kritik sollte auch hier sehr Ernst genommen und darauf reagiert werden. Mögliche Fehler sollten behoben und dies auch kommuniziert werden, um Nutzer und Kunden von der Qualität des eigenen Betriebes zu überzeugen. Zudem sollte ein Notfallplan für den Fall erarbeitet werden, dass es zu größeren Protesten oder Kritiken kommt.

Wichtig

Wichtig ist, dass Sie für den Fall eines Falles vorbereitet sind. Informieren Sie sich zunächst im Netz und geben Sie z.B. in eine Suchmaschine die Stichworte "Shitstorm" und "Überleben" oder "Vorbeugen" ein. Erste Hinweise, wie Sie einem Shitstorm vorbeugen können, finden Sie z.B. unter http://kerstin-hoffmann.de/Downloads/Leitfaden_Krisen-PR.pdf Prüfen Sie ggf. wie gut Sie auf einen Shitstorm vorbereitet sind. Es gibt spezielle Dienstleister und Seminaranbieter, die derartige Szenarien anbieten und ihre Kunden auf den Fall der Fälle vorbereiten. Hier können Sie z.B. mit "Shitstorm" und "Simulation" suchen.