Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie unzufriedene Kunde ... / 1.3 Schritt 3: Abläufe und Zuständigkeiten klar festlegen

Zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden gehört ebenso, dass es klar geregelte Abläufe und Zuständigkeiten gibt.

Kundenkommunikation:

• Kunden müssen die Möglichkeit haben, sich mit ihren Anliegen direkt und ohne langes Suchen mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Benennen Sie den Kunden

  • eine einheitliche Telefonnummer,
  • eine einprägsame E-Mail-Adresse (z. B. [e-mail]) sowie
  • feste Ansprechpartner für ihre Anliegen.
• Tipp: Bieten Sie auch die Möglichkeit an, sich über soziale Medien beschweren zu können.
• Kommunizieren Sie die Kontaktmöglichkeiten regelmäßig. Auch wenn sich Kunden im Moment nicht beschweren möchten, müssen sie wissen, dass es einfach möglich ist und wie sich das Unternehmen im Zweifel um ihre Belange kümmert. Die Informationen können z. B. über die Firmen-Homepage, soziale Medien und Geschäftspapiere (z. B. Lieferscheine, Rechnungen, Briefbögen) weitergegeben werden.
• Kunden sollten dazu angeregt werden, sich zu beschweren, etwa mit einem Slogan wie: "Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns (hier Kontaktmöglichkeit angeben)." Denn häufiger als angenommen wollen Kunden sich nicht z. B. über gemachte schlechte Erfahrungen beschweren, sondern wollen dem Unternehmen lediglich mitteilen, was sie sich anders – besser – wünschen. Daher sollten Unternehmen sich diese Möglichkeit ausdrücklich offenhalten.

Abläufe im Unternehmen:

• Im Unternehmen müssen ein oder besser mehrere Mitarbeiter (u. a. damit es Vertretungen gibt) aus kundennahen Bereichen bestimmt werden, die sich um eine Lösung kümmern, wenn ein Kunde sich beschwert. Bei mehreren Bearbeitern sollte es einen Koordinator geben, der über alle Fälle informiert wird und so den Überblick über die Gesamtlage hat.
• Beim Umgang mit Beschwerdeführern oder kritischen Kunden ist es notwendig, dass die bearbeitenden Mitarbeiter entweder über eine entsprechende Qualifikation verfügen oder eine spezielle Fortbildung besuchen, um den notwendigen Wissensstand zu erreichen. Denn oberste Maxime im Umgang mit kritischen Kunden ist es, freundlich zu bleiben, Kompetenz auszustrahlen und möglichst schnell eine unbürokratische Problemlösung herbeizuführen (vgl. Kap. 2).
• Zwar sollte die eigentliche Beschwerdebearbeitung durch die benannten Verantwortlichen erfolgen. Allerdings darf kein Mitarbeiter, egal welche Tätigkeit er im Unternehmen ausübt, einen Kunden, der sich beschwert, abwimmeln oder sich als nicht zuständig erklären. Jeder Mitarbeiter muss den Kunden zumindest an einen für die Beschwerdebearbeitung verantwortlichen Beschäftigten weiterverbinden oder dem Kunden einen Rückmeldung innerhalb enger zeitlicher Grenzen (Faustregel: maximal 1–2 Stunden) zusagen. Im Internet-Zeitalter kann auch das u.U. zu lange sein. Studien zeigen immer wieder, wie ungeduldig Menschen sind und dass sie innerhalb kürzester Zeit Antworten und Lösungen verlangen. Alternativ kann Kunden die zentrale Beschwerdenummer sowie der Name der Bearbeiter genannt werden.

• Jede Beschwerde sollte zentral schriftlich erfasst und dokumentiert werden. Dabei muss nicht auf eine komplexe Software zurückgegriffen werden. Es genügt, wenn man z. B. mit einem einfachen Beschwerdebuch in Excel arbeitet. Dort können u. a.

  • Reklamationsgrund,
  • Kundenlösung,
  • Erledigungstermin,
  • Verantwortlichkeiten und ggf.
  • Verbesserungsmaßnahmen

  festgehalten werden.

Beispiel für ein einfaches Beschwerdebuch

Abb 1: Beschwerdebuch

Als Hilfsmittel für eine rasche Notiz der wichtigsten Inhalte während des Kundengesprächs dient z. B. ein Erfassungsbogen. Die Daten können anschließend in das Beschwerdebuch übertragen werden.

Nur mit einzelnen Erfassungsbögen zu arbeiten, ist nicht ratsam, weil Sie ohne zentrale Sammelstelle der Beschwerden keinen Überblick und keine Möglichkeit zur Auswertung haben.

Praxis-Tipp

Arbeitshilfen zum Beschwerdemanagement

Verwenden Sie fertige Mustervorlagen, wie z.B. unser Beschwerdebuch in Excel zur Erfassung Ihrer Kundenbeschwerden. Mit einem standardisierten Erfassungsbogen für Kundenbeschwerden. können Ihre Mitarbeiter die Kundenbeschwerden direkt am Telefon aufnehmen. So gehen Sie sicher, dass nichts vergessen wird.