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Telekom setzt im Kundenservice auf Video-Chats

Die Telekom setzt auf Live-Video-Beratung.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Deutsche Telekom will bei ihren Kunden mit Videochats im Kundendienst punkten. Der Konzern stellte eine App für Smartphones und Tablets vor, über die Service-Mitarbeiter für Videounterhaltungen erreicht werden können.

"Ein Kundenservice mit Videochat hat ganz handfeste Vorteile", sagte Kundenservice-Geschäftsführer Gero Niemeyer der dpa. Es sei einfacher, viele Sachen zu erklären, außerdem könnten zusätzliche Informationen eingeblendet werden. Die Telekom habe sich bewusst entschieden, das Angebot nicht speziell auf technische Probleme zu reduzieren, betonte Niemeyer. "Es ist der ganz normale Telekom-Kundenservice, an den man sich mit allen Fragen wenden kann." Zunächst stehen dafür 40 Mitarbeiter zur Verfügung. Wenn sich die Idee durchsetze, könne die Telekom relativ schnell aufstocken, es gebe intern genug Bewerbungen, sagte Niemeyer. Der Konzern hat mehr als 10.000 Mitarbeiter im telefonischen Kundendienst.

Eine Million Kundenkontakte in der Woche

Im Mobilfunk-Netz gehen die Videochats zu Lasten des im Tarif festgelegten Datenvolumens. Für ein zweiminütiges Gespräch waren es in Tests nach Angaben der Telekom etwa 11 bis 14 Megabyte. Der Videochat-Service war zuvor zunächst vom PC aus zugänglich, dafür waren 20 Mitarbeiter abgestellt. Die Erfahrung im PC-Bereich habe gezeigt, dass es zum Start viel Neugier gebe: "Die Kunden melden sich, einfach um zu testen, ob es funktioniert." Ungefähr die Hälfte der Nutzer habe die Kamera auf ihrer Seite anfangs nicht angemacht, inzwischen seien es etwas weniger. Insgesamt sinke die Zahl der Anrufe, sagte Niemeyer. Pro Woche gebe es weit über eine Million telefonische Kundenkontakte, zusätzlich gehen auch Aufträge und Anfragen per Mail, Brief oder Fax ein.

Kampf gegen das schlechte Image

Hinter dem neuen Service stecke nicht die Überlegung, die Telekom Shops durch Videounterhaltungen zu ersetzen, betonte der Manager. Die Telekom wolle aber die Kanäle für Kundenkontakte besser verknüpfen. Der frühere schlechte Ruf des Telekom-Kundendienstes wirke heute noch nach, räumte Niemeyer ein. "Es ist sicher so, dass das alles noch in den Köpfen steckt. So etwas werden sie so schnell nicht los." Der intern erhobene Index der Kundenzufriedenheit sei in den vergangenen Jahren aber von unter 20 Punkten auf fast 60 Punkte im Festnetz gestiegen - bei 100 Punkten hätte jeder in Umfragen gesagt, dass er sehr zufrieden sei. "Bei Videochats ist die Kundenzufriedenheit noch etwa 20 Punkte höher."

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Deutsche Telekom

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