19.11.2013 | Studie

Verbraucher beklagen schlechte Beratungsqualität

Viele Kunden wünschen sich mehr Beratung.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Viele Verbraucher fühlen sich einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa zufolge beim Einkaufen von den Verkäufern alleingelassen.

Etwa 59 Prozent der Befragten ab 18 Jahren kritisieren die Beratungsqualität in den Geschäften, 27 Prozent gaben an, «selten oder nie» beraten zu werden. "Die Händler laufen Gefahr, Kunden zu verlieren", sagt Eberhard Weiblen, Chef der Unternehmensberatung Porsche Consulting, die die Umfrage in Auftrag gegeben hat.

Kunden wandern zu Online-Händlern ab

Denn 81 Prozent der Befragten verzichten auf einen Kauf, wenn die Beratung nicht stimmt. Sie würden nicht nur zur Konkurrenz, sondern auch zu Online-Händlern abwandern, so Weiblen. Zwei von drei Kunden meiden Geschäfte, in denen die Beratung nicht ihren Erwartungen entsprach, sogar auf Dauer. "Stammkunden wandern seltener ins Internet ab", sagt Weiblen. Seiner Einschätzung nach müssen Händler der Beratung im Verkauf mehr Bedeutung zumessen.

Hälfte vermisst kompetente Ansprechpartner

Der Umfrage zufolge vermisst rund die Hälfte der Kunden kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Vor allem aber sollten die Unternehmen dafür sorgen, dass das Personal im Laden auch für die Kunden ansprechbar ist. Vier von zehn Kunden rechnen laut Forsa inzwischen schon damit, dass sie einen Verkäufer erst suchen oder zumindest auf ihn warten müssen. "Ein Operateur würde sich nie erlauben, sich vom Operationstisch zu entfernen", sagt Weiblen.

Schlagworte zum Thema:  Erstes Beratungsgespräch, Kundenbetreuung, Kundenbindung, Verkaufsgespräch, Marktforschung, Umfragen

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