03.11.2011 | Marketing & Vertrieb

Studie: An Social Media führt kein Weg vorbei

Social Media wird zunehmend in Unternehmensprozesse und Kundenbeziehungsmanagement integriert. So lautet das Ergebnis der Studie „CMO Study – von Herausforderungen zu Chancen“ von IBM. In allen Unternehmen der 1.700 befragten Chief Marketing Officer gewinnt Social-Media-Marketing demnach weiter an Bedeutung.

Social-Media-Umsatz gestiegen

Dabei geht es darum, die Kunden zu verstehen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Kunden werden dadurch zum „Integrated Customer“, der über die Entwicklung von Produkten, Leistungen und Services mitbestimmt. Durch die Anpassung von Werbemitteln, Videos und mobilen Kampagnen sowie durch die Reaktion auf Nutzerfeedback steigt der aus Social Media generierte Umsatz einer Gartner-Prognose zufolge in diesem Jahr um 41,4 Prozent auf 10,3 Milliarden US-Dollar.

Komplexe Prozesse

Die immense Bedeutung der neuen Kanäle überfordert so manchen CMO noch. Sie fühlen sich der Komplexität der Prozesse und der gewaltigen Datenmengen nicht gewachsen. Als weitere Herausforderungen werden außerdem Änderungen im Verbraucherverhalten, abnehmende Markentreue und finanzielle Einschränkungen genannt.

Umsetzung fällt schwer

Keinen Unterschied hinsichtlich der Wahrnehmung wichtiger Aspekte ergibt die Studie beim Vergleich von B2B- und B2C-Unternehmen. Beide Gruppen sind sich einig, dass es bei Social Media darum geht, den Kunden Nutzen zu bieten, Beziehungen aufzubauen, Werte zu schaffen und schließlich die Ergebnisse zu messen. Die Umsetzung dessen fällt ihnen jedoch schwer: die Inhaltsfindung und die Ermittlung der Kundenwünsche bereitet Probleme.

Falsche Schwerpunkte

Neue Systeme und Mechaniken wie Social CRM oder ERP-Systeme sollen helfen. Dabei legen Unternehmen derzeit noch völlig falsche Schwerpunkte bei der Informationsgewinnung, die als Basis für strategische Entscheidungen dient. Noch wird auf klassische Marktforschung (82 Prozent), Wettbewerbsvergleiche (80 Prozent) und finanzielle Kennzahlen (69 Prozent) zurückgegriffen anstatt auf Verbraucherbewertungen (48 Prozent), Blogs (26 Prozent) oder andere Online-Kommunikation (40 Prozent) zurückzugreifen. Lediglich Kundenanalysen erstellen immerhin bereits 74 Prozent der Befragten. Insgesamt sind sich die Befragten jedoch einig, dass ab 2012 kein Weg mehr an Social Media vorbeiführt. (sas)

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