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Kundenservice: Warum zufriedenstellend mangelhaft ist

Unzufriedene Kunden sind meist unwiederbringlich verloren.
Bild: Haufe Online Redaktion

70 Prozent der Verbraucher kaufen nicht mehr bei Unternehmen,  mit deren Service sie unzufrieden waren. 64 Prozent wechselten nach schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz, das ergab eine Studie von Oracle.

Im Juni 2012 gab Oracle eine unabhängige Studie in Auftrag, die ein detailliertes Bild der Meinung europäischer Verbraucher über ihre Kontakte mit Unternehmen erstellen sollte. Befragt wurden die Verbraucher zu ihrer bevorzugten Form der Kontaktaufnahme mit Unternehmen, Erfahrungen bei der Problemlösung, Reaktionen auf schlechten Service und ihrer Vorstellung vom idealen Kundenerlebnis (customer experience, CX).

Die Ergebnisse der Studie geben spannende Einblicke in aktuelle Kundenerwartungen. Das ist wichtig, denn Kunden empfinden die Nichterfüllung ihrer Erwartungen als schlechten Service und Unternehmen können Kundenerwartungen selbstverständlich nur dann erfüllen, wenn sie sie kennen. Einige wichtige Ergebnisse:

• 70 Prozent der Verbraucher kaufen bei einem Unternehmen oder Dienstleister nicht mehr ein, weil sie mit dem Service unzufrieden waren.
• 64 Prozent sind nach schlechten Erfahrungen mit dem Service zu einer konkurrierenden Marke gewechselt.
• 81 Prozent sind bereit, für eine bessere Kundenorientierung mehr zu bezahlen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Studie, Verkauf

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