08.06.2012 | Kundenservice

Jede vierte E-Mail-Anfrage versandet im Contact Center

Im Call Center ist für Kundenanfragen oft Endstation.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Contact Center in Deutschland vernachlässigen den Kundenservice per E-Mail. Jede vierte Anfrage über diesen Kanal bleibt unbeantwortet. Gleichzeitig schaffen es mehr als die Hälfte der Unternehmen nicht, auf einfache Wünsche noch am selben Tag zu reagieren.

Häufig fehlen automatisierte Prozesse, um die Mitarbeiter im Contact Center wirksam zu unterstützen. Das ergibt eine Responseanalyse von novomind.

Versandhändler haben die beste Response-Quote

Den zuverlässigsten E-Mail-Kundenservice bieten Versandhändler, Autovermietungen und Internetportale wie Immobiliensuchmaschinen und Online-Auktionsplattformen. Sie schaffen es, rund neun von zehn E-Mails zu beantworten. "Unternehmen dieser Branchen erzielen ihre Umsätze zum größten Teil oder sogar ausschließlich über elektronische Kanäle wie das Internet. Sie verfügen damit über die nötigen Prozesse und die Technik, um einen konstant guten Service über die digitalen Kontaktkanäle zu leisten", sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Bei Versicherern und Telekommunikationsunternehmen hält das Zusammenspiel aus Prozessen, Technik und Mitarbeitern den neuen Anforderungen an eine schnelle und trotzdem zuverlässige Kundenkommunikation dagegen nicht stand. Unternehmen dieser Branchen lassen Anfragen am häufigsten unbeantwortet liegen.

Automatisierungshilfen kommen kaum zum Einsatz

Am schnellsten reagieren Banken auf E-Mail-Anfragen. 60 Prozent der Kunden von Kreditinstituten erhalten noch am selben Tag eine Antwort. Im Durchschnitt warten Bankkunden 1,1 Tage auf eine Rückmeldung. Zum Vergleich: Bei Versicherungen und Energieversorgern liegt die durchschnittliche Wartezeit bei rund drei Tagen. Banken schaffen es auch am besten, zwischen einfachen Standardfragen, wie dem Wunsch nach der aktuellen Preistabelle, und komplexeren Anliegen zu trennen und zu priorisieren. "Im Durchschnitt aller untersuchten Unternehmen ist eine Vorsortierung nicht erkennbar. "Viele Contact Center geben jeder eingehenden E-Mail-Post offenbar dieselbe Antwortpriorität. Automatisierte Hilfen, die E-Mails inhaltlich auswerten und mit Antwortvorschlägen ein beschleunigtes Antworten ermöglichen, setzt anscheinend nur eine Minderheit ein", so Sylvia Feja von novomind.

Hintergrund-Informationen

Für die Responseanalyse 2012 von novomind wurde die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien, Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden 122 deutsche Unternehmen getestet. Jedem wurden im Dezember und Januar über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook) - sofern vorhanden - jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen gestellt, beispielsweise zur aktuellen Produkt- und Tarifübersicht und wann eine weitere Beratung am Telefon möglich ist. Mit einem zeitlichen Abstand von etwa einer Woche wurden diese Anfragen unter einem anderen Absender wiederholt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Call-Center, Kundenbeziehung

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