11.11.2011 | Marketing & Vertrieb

Jede dritte Online-Shopper sendet Waren zurück

Nach einer neuen Studie der Internet-Unternehmensberatung Novomind senden 34 Prozent der Kunden von Online-Shops gekaufte Produkte wieder zurück, weil die bestellte Ware nicht den Erwartungen entspricht.

Betreiber von Online-Shops müssen sich mit hohen Rücksendequoten auseinandersetzen, was gleich zweierlei Konsequenzen hat. Zum einen verlieren die Shop-Betreiber aufgrund der Unzufriedenheit der Kunden viele Käufer, zum anderen entstehen durch die Rücknahme erhebliche Kosten. Nach einer aktuellen Studie von novomind schickt gut jeder dritte Internet-Shopper (34 Prozent) die Produkte wieder zurück, weil diese nicht den Erwartungen entsprechen.

Unzutreffende Bilder und Beschreibungen

Zehn Prozent etwa machen von dem Rückgaberecht Gebrauch, weil Bilder und Beschreibungen im Online-Shop falsche Erwartungen geweckt hatten. Derartige Reklamationen und Rückgaben können die möglichen Gewinne des Online-Shops deutlich reduzieren, müssen doch beispielsweise häufig die Portokosten für die Rücksendung übernommen werden. Auch der Aufwand, der durch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung anfällt, sollte nicht unterschätzt werden.

Mode und Möbel werden oft zurückgeschickt

Die höchsten Retourquoten gibt es der Studie zufolge bei Modeartikeln, bei denen über 50 Prozent der Käufer schon mehrmals bestellte Artikel zurückgeschickt haben, weil sie nicht gefielen oder nicht passten. Eine hohe Rücksendewahrscheinlichkeit gibt es auch bei Möbeln und Einrichtungsgegenständen. Hier gab jeder fünfte Online-Shopper an, derartige Artikel bereits häufiger wieder zurückgeschickt zu haben.

Bessere Informationen verringern Rücksendequoten

Um die Anzahl der Rücksendungen zu verringern und die dadurch anfallenden Kosten zu reduzieren, empfehlen die Studienmacher mehr und hochwertige Informationen zu den Produkten anzubieten. Ausführliche Texte, aussagefähige Rundumansichten und Möglichkeiten, die  Waren zu bewerten und zu vergleichen, seien dabei besonders wichtig.

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