| Offline beraten, online gekauft

Fachhandel kämpft gegen "Beratungsklau"

Viele lassen sich im Laden beraten und kaufen im Netz.
Bild: Haufe Online Redaktion

"Beratungsdiebstahl" nennen es die Fachhändler. Gemeint ist ein Phänomen des E-Commerce: Die Kunden lassen sich offline beraten, um anschließend online zu kaufen. Viele eingesessene Einzelhändler hat das schon die Existenz gekostet. Und ein Rezept dagegen haben bislang nur Wenige gefunden.

Am Ende stand Verbitterung. "Wir sind es satt", schrieb der Krefelder Foto-Händler Wolfgang Lennertz im Februar mit roten Lettern auf einen Zettel im Schaufenster und kündigte die Schließung seines Geschäfts an. Er wolle sich nicht länger von Kunden, die er oft stundenlang beraten habe, die Online-Preise für Kameras unter die Nase halten lassen. Seit Ende März ist der Laden zu.

Problem hat sich reduziert

Lennertz steht mit seinem Problem nicht allein da. Viele Händler in Deutschland klagen seit Jahren über "Beratungsdiebstahl". Gemeint ist: Der Kunde lässt sich im Fachgeschäft ausführlich über Kameras, Fernseher oder Outdoor-Textilien beraten und verlangt dann die gleichen Konditionen wie im Netz - oder kauft lieber gleich online. Wie am besten damit umzugehen ist, darüber rätselt die Branche. Auch Kai Hudetz vom Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) kennt die Problematik. Doch er weißt auch auf Veränderungen hin. "Das Problem des Beratungsklaus hat sich in den vergangenen Jahren erheblich reduziert", meint er. Hatten sich 2011 die Verbraucher noch bei mehr als einem Viertel der Internet-Einkäufe im stationären Handel Informationen beschafft, so sei dies inzwischen nur noch bei gut jedem zehnten Internet-Einkauf der Fall.

Viele Kunden kommen nicht mal zum Schauen

Doch ein Grund für Entwarnung sei das nicht - im Gegenteil. "Der Rückgang ist letztlich darauf zurückzuführen, dass die Verbraucher heute mehr Vertrauen zu den Online-Händlern haben", meint er. Früher hätten die Kunden die Produkte erst noch sehen und anfassen wollen, bevor sie online bestellten. "Aber inzwischen haben Zalando, Amazon und Co. gezeigt, dass das gar nicht nötig ist. Den man kann die bestellte Ware ja einfach zurückschicken, wenn sie nicht gefällt." Dass aber sei für die Ladengeschäfte auf Dauer eigentlich noch schlimmer als der Beratungsklau. "Viele Kunden kommen gar nicht mehr in den Laden - nicht einmal zum Schauen", beschreibt Hudetz die Gefahr. In den USA habe sich in den vergangenen vier Jahren die Besucherfrequenz vieler Geschäfte im Vorweihnachtsgeschäft halbiert. Und auch in Deutschland klagten inzwischen immer mehr Geschäfte über sinkende Kundenzahlen.

Kauf im Internet vorbereitet

Doch das Internet ist für den stationären Handel nicht nur Fluch, sondern auch Segen. Etwa ein Drittel der Käufer in den Läden hätten ihre Einkaufstouren zuvor im Internet vorbereitet, betont Kai Falk vom Handelsverband Deutschland (HDE). Und Hudetz schlägt in dieselbe Kerbe, wenn er sagt: "Jede Menge Leute informieren sich im Amazon-Shop und kaufen dann doch im Laden." Für die betroffenen Fachgeschäfte ist dies allerdings kaum ein Trost, wenn wieder einmal ein Kunde von ihrem Know-how profitieren, dafür aber nicht zahlen will.

Beratung gegen Honorar

Einen ganz eigenen Weg im Umfang mit den unberechenbaren Kunden geht deshalb inzwischen der Münchner Fotohändler Stefan Wilhelm. In seinem Geschäft am Münchner Marienplatz verlangt er inzwischen für die Beratung bares Geld von den Kunden, um den Schnäppchenjägern nicht hilflos ausgeliefert zu sein. Je nach Umfang kostet eine Beratung zwischen fünf und 25 Euro. Wer bei Wilhelm dann tatsächlich etwas kauft, bekommt das Geld natürlich zurück. Der Schritt sei riskant gewesen. Und er sei wohl nicht unbedingt ein Patentrezept für andere Händler, meint Wilhelm. Doch am Marienplatz habe er sich ausgezahlt: "Die Leute kommen und zahlen freiwillig ohne Muh und Mäh."

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Stationärer Handel

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