03.04.2012 | Marketing & Vertrieb

E-Commerce: Schwachstelle ist der Versand

Die Servicequalität von Online-Shops ist gut, dennoch gibt es Defizite im Bereich Versand. Dies ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv.

Kritik gab es vor allem an den Versandgebühren. Jeder zweite Shop im Test verlangte mehr als fünf Euro, was über den Kosten eines DHL-Versandpaketes liege. Zudem schwankte die Lieferdauer stark. Während fast die Hälfte der Shops innerhalb von zwei Tagen lieferte, mussten sich die Kunden bei anderen Shops bis zu sieben Tage gedulden. Eine deutliche Steigerung der Servicequalität im Vergleich zu einer Vorgängerstudie vor zwei Jahren war bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen zu erkennen. Im Schnitt wurden E-Mail-Anfragen nach 14 Stunden beantwortet.

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