Die Customer Journey: Wo im Kaufentscheidungsprozess spielen welche Touchpoints eine Rolle? Bild: SugarCRM

Im traditionellen Marketing-Verständnis beginnt die Kundenerfahrung in dem Moment, in dem der Kunde kauft und ein Produkt oder einen Service nutzt. Aber wussten Sie, dass Kunden bereits 60 Prozent des Kaufprozesses durchlaufen haben, bevor sie sich überhaupt das erste Mal mit einem Unternehmen in Verbindung setzen? Customer Journey Mapping hilft Unternehmen, den Kaufentscheidungsprozess ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Wir geben fünf Tipps, wie die Analyse gelingt.

"In der Geschäftswelt besteht die Tendenz, die Lieferung eines Produkts mit der Befriedigung von Bedürfnissen, Werten oder Wünschen zu verwechseln. Es ist ein großer Fehler anzunehmen, dass es ausreicht, ein sensationelles neues Produkt oder eine solche Dienstleistung anzubieten und dafür Werbung zu machen, um bei den Kunden ein Bedürfnis danach zu wecken." So fasst Phil Winters, der Urvater des Konzepts der Customer Journey, den herrschenden Irrglauben in vielen Marketing- und Vertriebsabteilungen zusammen.

Kundenmanagement: Willkommen in der Realität

Im traditionellen Marketing-Verständnis beginnt die Kundenerfahrung in dem Moment, in dem der Kunde kauft und ein Produkt oder einen Service nutzt. Aber wussten Sie, dass Kunden bereits 60 Prozent des Kaufprozesses durchlaufen haben, bevor sie sich überhaupt das erste Mal mit einem Unternehmen in Verbindung setzen? Er ist informierter als je zuvor und es gewohnt, in Echtzeit passende Antworten auf Fragen zu erhalten. Sobald er das Gefühl hat, dass diese Bedürfnisse bei der Konkurrenz besser bedient werden, geht er auch dort hin.
Die Zahlen sprechen für sich:

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Gleichzeitig haben aber 65 Prozent der Kunden ein Unternehmen wegen dessen schlechten Kundenservice verlassen und sich der Konkurrenz zugewandt. Das Kundenerlebnis, die so viel beredete Customer Experience, ist also entscheidend. Da wundert es, dass die Selbst- und Fremdwahrnehmung vieler Unternehmen diesbezüglich weit auseinanderklafft.
Es ist also an der Zeit, diese Lücke zu schließen. Unternehmen müssen den Kunden und seine Reise zum und mit dem Unternehmen – die Customer Journey – verstehen lernen. Dazu muss man seine Perspektive einnehmen. Aus der Frage "Was will ich wann und wie dem Kunden verkaufen?" sollte "Wie und an welchem Ort will der Kunde zu welchem Zeitpunkt welche Informationen bekommen?" werden.

Customer Journey Mapping – aus Kundensicht

Um die passenden Antworten auf diese Frage zu bekommen, ist es entscheidend, die Customer Journey darzustellen. Eine Customer Journey Map ist die Illustration oder ein Diagramm aller Berührungspunkte (Touchpoints), die Kunden mit einem Unternehmen haben – sowohl online als auch offline (Abbildung 1). Unternehmen müssen alle Phasen des Entscheidungsprozesse des einzelnen Kunden verstehen und die Berührungspunkte, die direkt oder indirekt stattfinden und ausschlaggebend für die Kaufentscheidung sind, identifizieren.

Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Kundenmanagement, CRM, Customer Experience

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