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Unter Multichannel versteht man den Kundenkontakt eines Unternehmens auf mehreren Kanälen. Unternehmen sollten über viele verschiedene Kanäle bzw. Medien mit ihren Kunden in Kontakt stehen. Dabei sollten Auftritt und Ansprache einheitlich sein.
Die Zahl der Dialog- und Absatzkanäle wächst und damit auch die Herausforderungen für die Unternehmen. Die erfolgreiche Abstimmung der Channels untereinander ist vor allem von den vorhandenen Daten zur Kunden- bzw. Kontakthistorie abhängig. Auf deren Basis gelingt die optimale Ansprache zur richtigen Zeit – und mit dem richtigen Angebot. Auch die interne Organisation muss auf die Multichannel-Strategie ausgerichtet werden.
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Multichannel: Sinn und Zweck
eine Multichannel-Strategie birgt gleich mehrere Vorteile. Der Kunde kann nicht selten den für ihn am angenehmsten Kanal wählen. Auch die Restriktionen einzelner Kanäle können durch Multichannel ausgehebelt werden. Ist die Telefonhotline beispielsweise nachts nicht erreichbar, bietet sich dem Kunden dennoch die Möglichkeit, per E-Mail sein Anliegen zu kommunizieren. Die Flexibilität ist einer der größten Multichannel-Vorteile. Aufpassen muss man dagegen, dass es nicht zu Kannibalisierungseffekten einzelner Kanäle kommt.
