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Acquisa Expert Talk Customer Care

Bild: Raman Khilchyshyn/fotolia.de

Die Digitalisierung verändert den Kundenservice. Neue Formen der Kommunikation sowie ungeahnte Datenmengen sorgen dafür, dass Customer Care zu einem wesentlichen Baustein für den Unternehmenserfolg werden kann.

Das ist einmal ein Satz: "Customer Care ist für den Unternehmenswert ebenso wichtig wie die Marke." Gesagt hat ihn einer der Teilnehmer unseres Expert Talk. Da reibt sich manch einer die Augen: Kundenservice so wichtig wie die heilige Kuh Marke? Ganz schön vorlaut, die Call-Center.

Falsch gedacht! Wer es ernst meint mit der Kundenorientierung, die heute jeder im Munde führt, wer also wirklich "den Kunden ins Zentrum" stellt, der weiß es längst: Die beste Marke ist wertlos, wenn der Customer Care, also die Kundenbetreuung, die Kundenberatung nicht funktionieren. Wenn sich beim Kunden das Gefühl "Hier bin ich richtig" nicht einstellt. Customer Care ist keine Ausgabe, die wehtut und deshalb so klein wie möglich ausfallen sollte. Customer Care ist Investition in die Marke, Kundenservice ist Teil der Markenführung.

Höchste Zeit, dass sich das rumspricht. Denn eines war bei unserem Expertengespräch auch klar: Die Vielfalt der Kanäle, die Transparenz des Serviceerlebnisses dank Social Media und die Austauschbarkeit der Produkte (und vieler Marken) zwingen Unternehmen dazu, das schnell zu verstehen. Und umzusetzen. Sonst ist er weg, der Kunde. Beim Wettbewerber, der es richtig macht.

Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo, Jonas Leismann, Geschäftsführer Capita Customer Services, und Dr. Markus Gräßler, Geschäftsführer Gkk Dialog Group, sprechen über die Zukunft von Customer Care im digitalen Zeitalter.



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