Die Customer Journey bezeichnet den gedachten oder gemessenen Weg, den ein Kunde vom ersten Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum endgültigen Erwerb zurücklegt.

Er hat dabei auf unterschiedlichen Kontaktkanälen oft viele verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) zum Unternehmen, sei es eine Werbeanzeige, ein E-Mail-Newsletter oder ein Telefonat mit dem Kundenservice. Im Marketing wird oft zwischen verschiedenen Phasen der Customer Journey unterschieden, von der Informationsbeschaffung über den Kauf selbst bis hin zu After-Sales.

Tracking ist besonders wichtig

Durch die Digitalisierung vieler Marketingabläufe ist eine genauere Verfolgung des Kaufentscheidungsprozesses beim Kunden auf Basis von Datenbanken möglich geworden. Ziel des Marketings sollte es sein, den Weg des Kunden zur Kaufentscheidung möglichst reibungslos zu gestalten. Deshalb sollten Unternehmen jederzeit wissen, in welchem Stadium des Kaufes der Kunde sich befindet, und ihn entsprechend ansprechen. Auch können auf diese Weise Wirkungszusammenhänge crossmedialer Maßnahmen und die Erfolgsbeiträge der einzelnen Kanäle ermittelt werden (Attribution).

Der Begriff Customer Journey kann sich auch auf den Weg des Kunden zu jeder anderen vorher definierten Aktion beziehen, für gewöhnlich wird aber der Weg bis zur Conversion gemessen.

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