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Customer Experience

Bild: MEV-Verlag, Germany

Unter Customer Experience versteht man die Erfahrungen, die ein Kunde bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen und dessen Marketingmaßnahmen sammelt. Diese entstehen im Abgleich mit seinen Erwartungen. Das Management der Kundenerfahrungen (Customer Experience Management, kurz: CEM) kann als zentraler Teil einer kundenorientierten Unternehmensführung gesehen werden.

Es löst sich von der Unternehmenssicht und nimmt die Warte des Kunden ein. Es wird auch als Touchpoint Management bezeichnet. Das Gesamterlebnis setzt sich aus einzelnen Erlebnissen mit der Marke zusammen.




Kundenbindung und -zufriedenheit

Gelingt es Unternehmen, dem Kunden an möglichst vielen Kontaktpunkten zu positiven Erfahrungen zu verhelfen, die sich vom Wettbewerb unterscheiden und authentisch zur Marke passen, steigert dies die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Die Marke verankert sich durch die ausgelösten positiven Emotionen nachhaltiger im Mindset des Kunden. Customer Experience Management geht in diesem Sinn über das Software-gestützte Customer Relationship Management (CRM) hinaus. Es geht um ein tieferes Verständnis von den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden.