In den zurückliegenden Jahren hat die Wechselbereitschaft von Mandanten erkennbar zugenommen. Insbesondere jüngere Mandanten wechseln den Steuerberater relativ schnell, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Als Steuerberater sollten Sie daher die Zufriedenheit Ihrer Mandanten in regelmäßigen Abständen überprüfen, um unerwartete Mandatsverluste zu vermeiden. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Mandanten ihre Unzufriedenheit oder Verbesserungsvorschläge unaufgefordert äußern. Durch eine gut vorbereitete Mandantenbefragung erhalten Sie wertvolle Anregungen zur Verbesserung der Kanzlei und signalisieren gleichzeitig, wie wichtig Ihnen die Meinung und die Zufriedenheit Ihrer Mandanten sind.

Schriftliche Mandantenbefragungen

Mit einer schriftlichen Befragung erhalten Sie in kurzer Zeit Rückmeldung von vielen Mandanten und damit ein repräsentatives Stimmungsbild zur Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei. Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und mit 10 – 12 Fragen auf eine DIN A4-Seite passen. Der Mandant muss die Fragen in 5 – 10 Minuten beantworten können, denn mit steigender Bearbeitungszeit sinkt erfahrungsgemäß die Bereitschaft, den Bogen auszufüllen. Die Fragen werden sich meist auf Qualität und Umfang des Beratungsangebots, Honorar- und Leistungstransparenz, Termintreue, Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit, Art der Zusammenarbeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Bereitschaft zu Empfehlungen und auf individuelle Verbesserungsvorschläge des Mandanten beziehen. Für die Beantwortung der Fragen können Sie Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) verwenden oder mit Smiley-Symbolen arbeiten, die von einem lächelnden bis zu einem unzufriedenen Gesicht reichen.

Geben Sie dem Mandanten die Möglichkeit, namentlich oder anonym zu antworten, indem Sie auf dem Fragebogen ein Kästchen einfügen, in das der Mandant freiwillig seinen Namen eintragen kann. Eine anonyme Befragung führt meist zu ehrlicheren Antworten als eine personalisierte Befragung, denn bei Angabe des Namens möchten manche Mandanten ihre Kritikpunkte nicht immer offen aussprechen.

Wenn Sie vor dem Versand des Fragebogens prüfen möchten, ob alle Fragen eindeutig und unmissverständlich formuliert sind, können Sie den Fragebogen vorab mit einigen ausgewählten Mandanten oder mit Freunden und Verwandten testen. So vermeiden Sie, dass Sie erst bei der späteren Auswertung der zurückgesandten Fragebögen feststellen, dass viele Mandanten einzelne Fragen falsch verstanden haben.

Interessante Erkenntnisse erhalten Sie auch, wenn Sie bereits vor dem Versand des Fragebogens gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einschätzen, wie die Antworten der Mandanten vermutlich ausfallen werden. Durch den späteren Vergleich mit den tatsächlichen Antworten erkennen Sie oft wichtige Abweichungen zwischen der Eigen- und Fremdeinschätzung.

Rücklaufquote erhöhen

Vermutlich werden nicht alle Mandanten den ausgefüllten Fragebogen zeitnah zurücksenden. Wenn Sie repräsentative und aussagekräftige Ergebnisse erhalten möchten, sollte die Rücklaufquote jedoch mindestens 30 % betragen.Sie können für eine möglichst hohe Rücklaufquote sorgen, wenn Sie Sinn und Ziel der Umfrage in einem Begleitbrief erläutern, der vom Kanzleiinhaber und vom zuständigen Mitarbeiter unterschrieben ist. Erklären Sie, dass die Befragung dazu dient, seine Erwartungen noch besser zu erfüllen. Geben Sie im Fragebogen und im Begleitbrief eine Rücksendefrist an und legen Sie einen frankierten Rückumschlag bei. Erinnern Sie 10 Tage nach Versand des Fragebogens per E-Mail an die Rücksendung.

 
Hinweis

Machen Sie Ihre Mandanten zusätzlich auf die Rücksendung aufmerksam

Während der Rücksendefrist können Sie und Ihre Mitarbeiter auch am Ende jedes Mandantentelefonats noch einmal kurz auf die Rücksendung des Fragebogens aufmerksam machen.

Wenn Sie in Ihrer Kanzlei regelmäßig Mandantenveranstaltungen durchführen, können Sie den Fragebogen auch bei einer der nächsten Veranstaltungen auslegen und die Mandanten bitten, den Bogen vor Ort auszufüllen. So erhalten Sie sofort ein Feedback mit hoher Beteiligungsquote.

Persönliche Einzelgespräche führen

Einmal im Jahr können Sie wichtige Mandanten im persönlichen Gespräch gezielt nach ihrer Zufriedenheit fragen. In vielen Fällen eignet sich dazu die jährliche Bilanzbesprechung. Oder Sie nehmen sich vor, jede Woche 3 – 5 Mandanten bei passender Gelegenheit kurz nach deren Zufriedenheit zu fragen, z. B. mit der einfachen Frage: "Sind Sie zufrieden mit unserer Beratung und mit der Art der Zusammenarbeit oder gibt es Dinge, die wir verbessern können?" Sie erhalten dann zwar immer nur eine isolierte Einzelmeinung. Wenn Sie aber regelmäßig solche kurzen Gespräche führen, können Sie im Laufe der Zeit repräsentative Aussagen aus diesen ableiten. Außerdem werden Sie auf diese Weise dauerhaft für das Thema "Mandantenzufriedenheit" sensibilisiert.

Mandantenbeirat gründen

Ein Mandantenbeirat besteht aus 10 – 12 ausgewählten Mandanten, die sich in regelmäßigen Zeitabständen ...

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