Professionelles Erreichbarkeitskonzept erarbeiten

In Mandantenumfragen spielt die Erreichbarkeit der Kanzlei immer eine große Rolle. Sie landet meist auf den ersten 3 Plätzen der wichtigsten Merkmale eines guten Steuerberaters. Doch wie sieht ein professionelles Erreichbarkeitskonzept aus?

Für den Mandanten ist "die Steuer" eben nicht das Angenehmste in seinem Leben. Ein Brief vom Finanzamt oder von der Bank hat daher für ihn immer gleich "Gefahrenpotenzial". Aber er hat ja einen „Problemlöser“ engagiert: Sie! Also will er das Problem so schnell wie möglich bei Ihnen loswerden, um sich dann in Ruhe wieder seinem Unternehmen bzw. seinem Job zu widmen. Und ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon ist Ihr bestes Aushängeschild. Der Mandant möchte nicht mehrmals weiter verbunden werden, bis er sein Problem endlich loswerden kann.

Erreichbarkeit 24/7?

Heißt das jetzt, dass Sie 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar sein müssen? Sicher nicht. Die überwiegende Mehrheit Ihrer Mandanten weiß, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nicht ununterbrochen am Telefon sitzen können. Eigentlich will er ja nur, dass Sie genau dann erreichbar sind, wenn er Sie braucht...

Die meisten Kanzleien versuchen daher die Erreichbarkeit über die "normalen" Öffnungszeiten hinaus zu bieten. Beispielsweise die Handynummer für wichtige Mandanten. Es gibt sogar Kanzleien, die mit einer 0800er Nummer auch am Wochenende "Rufbereitschaft" signalisieren. Zu Ihrer Beruhigung: Das ist eher eine Marketingmaßnahme – die Nummer wird in der Regel nicht angerufen. Eine zuverlässige Erreichbarkeit der Kanzlei während der Öffnungszeiten ist aber Pflicht. Eine Umfrage im Auftrag von Büroservice 24 ergab, dass 59 % der Anrufer bei einem Anrufbeantworter sofort auflegen. 68 % davon rufen dieselbe Nummer nicht wieder an, sondern nehmen den nächsten Anbieter auf ihrer Liste. Das spielt insbesondere bei Neumandatsanfragen, die in der Regel ja noch per Telefon kommen, eine große Rolle.

Aber auch innerhalb der Öffnungszeiten kann es immer wieder vorkommen, dass die Türglocke gleichzeitig mit dem Telefon klingelt, die Assistenz gerade im Haus unterwegs ist, oder der Anruf nicht zum Chef oder einem Mitarbeiter durchgestellt werden kann, weil diese zur Fortbildung, im Urlaub oder in einem Gespräch mit einem anderen Mandanten sind. Tipp: Ihre Assistenz sollte ein tragbares Telefon haben – möglichst mit Headset für die Freiheit der Hände. Ihre Türglocke sollte auch von diesem Telefon aus bedienbar sein.

Eine tatsächlich 100 %-ige Erreichbarkeit bleibt aber Utopie. Sie ist aber auch gar nicht notwendig. Eine zuverlässige Rückmeldung reicht
in 95 % der Fälle aus.

Zuverlässigkeit als Erfolgsfaktor

Wird eine Rückmeldung notwendig, sollte diese innerhalb eines halben Tages erfolgen – also noch am selben Tag, wenn der Mandant am Vormittag angerufen hat - am nächsten Vormittag, wenn er nachmittags anruft. Diese Reaktionszeit ist übrigens unabhängig vom Kommunikationskanal. Egal ob der Mandant sich über Telefon, Fax, E-Mail oder ein anderes Medium gemeldet hat. Auch bei Mails müssen Sie nicht innerhalb von Minuten reagieren.

Die Rückruferinnerung an den gewünschten Gesprächspartner kann per E-Mail oder per "Aufgabe" (in Ihrer Kanzleisoftware oder in Outlook) weitergeleitet werden. Schaffen Sie klare Konventionen wie die Erinnerung aussieht. Der Empfänger sollte aus dem Betreff der Mail bzw. aus der Bezeichnung der Aufgabe sofort sehen können, wen er wann, wie (Kommunikationskanal und Adresse), weswegen (Inhalt der Anfrage) kontaktieren will. Genauere Informationen/Unterlagen werden dann im Text der Mail oder Aufgabe bzw. als Anhänge mitgeschickt. Ziel: Der Mandant soll so wenig wie möglich zweimal erzählen müssen.

Wenn Sie den Rückruf nicht innerhalb von ca. 4 Stunden schaffen, sollte der Mandant darüber rechtzeitig informiert werden – im Zweifel durch Ihre Assistenz.

Wirklich dringend ist es selten

Mandanten haben es eigentlich immer eilig. Warum ist das eigentlich so? Ein wichtiger Grund ist oft, dass ein Mandanten in der Regel sehr schwer einschätzen kann wie dringend ein steuerliches Problem wirklich ist. Er hat einen mehr oder weniger kryptischen Brief seines Finanzamts oder seiner Bank erhalten. Seine Erfahrungen mit diesen Partnern sind bisher vielleicht nicht gerade positiv ausgefallen.

Genau in dieser Stimmung haben Sie Ihren Mandanten dann am Telefon – oder vielmehr Ihre Mitarbeiter – allen voran Ihre Assistenz. Die Frage ist nun: Wie bekommen Sie Ihren Mandanten wieder „von der Palme“? Zeigen Sie sich als Profi. Sie wissen schließlich am besten ob das Problem wirklich dringend ist – meistens ist es ja nicht der Fall. Steigen Sie also in Ihrem Wunsch nach Service-Orientierung nicht auf die Panik des Mandanten ein. Beruhigen Sie ihn vielmehr und sagen ihm selbstbewusst, dass Sie sich kümmern werden, und dass keine Dringlichkeit besteht. In etwa so: „Schicken Sie mir das rüber, wir kümmern uns darum. Sie hören spätesten am Mittwoch von uns.“ Sie werden sehen, die meisten Mandanten sind einfach froh, das Problem los geworden zu sein. Ist eine Sache wirklich dringend, haben Sie dank Ihrer Beruhigungsstrategie Kapazitäten frei.

Geeignete Kommunikationskanäle

Die Zahl der Kommunikationswege hat sich in den letzten 10 Jahren erheblich erweitert. Neben die 3 klassischen Wege persönlicher Kontakt, Telefon und Fax sind E-Mail und SMS, sowie ganz aktuell WhatsApp und Co. getreten. Auch die sog. "Portallösungen", auf denen Belege und Informationen zwischen Mandant und Kanzlei ausgetauscht werden  können, gewinnen immer mehr an Bedeutung. Gerade die jüngeren Mandanten nutzen diese Kanäle ganz selbstverständlich.

Die Kanzlei sollte an dieser Stelle also eine klare Strategie haben: Welche Kanäle nutzt unsere Kanzlei – und für welche Inhalte? Die BWA wird die Kanzlei wahrscheinlich nicht per WhatsApp verschicken. Aktiv sollte die Kanzlei über die Nutzung von Online-Portalen oder über eine Cloud-Lösung nachdenken. Bei letzterer wird entscheidend sein, wie die Datenschutzbedenken ausgeräumt werden können.

Eine Reihe von Kanzleien arbeiten auch schon mit sog. "Beleg-Apps". Der Mandant kann hier beispielsweise seinen Bewirtungsbeleg im Restaurant mit dem Smartphone oder einem Tablet scannen. Über ein Portal geht der Beleg direkt an seinen Steuerberater. Durch die Umsetzung des ersetzenden Scannens werden diese Formen des Belegaustauschs immer wichtiger werden, da sie für den Mandanten eine einfache und schnelle Lösung darstellen.

Ihre Aufgabe wird sein, dem Mandanten solche einfachen und schnellen Wege zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie das nicht aktiv tun, werden sich Ihre Mandanten eigene Wege suchen – Anbieter gibt es bereits reichlich. Sie kommen dann in Reaktionsnot – müssen sich also unter Umständen auf viele verschiedene Systeme einstellen.

Tipp: Fragen Sie Ihren Softwareanbieter, welche dieser Möglichkeiten er anbietet. Suchen Sie sich einen Testmitarbeiter und einen Testmandanten, die das in der Praxis ausprobieren. So können Sie in Ruhe testen, bevor andere, insbesondere jüngere Mandanten auf Sie zukommen. Ihre Mandantschaft wird sich in den nächsten 5 Jahren spalten. Zum einen in die Konservativen, die alte Arbeits- und Kommunikationsweisen beibehalten wollen. Zum anderen in die Modernen, die die neuen Medien und arbeitsteiligen Arbeitsweisen nutzen wollen. Um beide Gruppen bedienen zu können, nutzen Sie die Tatsache, dass es auch in Ihrer Mitarbeiterschaft diese beiden Gruppen gibt.

Berechenbare Erreichbarkeit für Mandanten

Damit Ihre Mandanten die Erreichbarkeit der Kanzlei einschätzen können, empfehlen wir Ihnen eine klare Erreichbarkeitsstrategie. Diese sollte folgende Fragen klären:

  • Wann sind wir erreichbar (bis auf die Sachbearbeiter-Ebene)?
  • Über welche Kanäle sind wir erreichbar?
  • Wie schnell werden wir auf den verschiedenen Kanälen reagieren?
  • Wann sind wir definitiv nicht erreichbar (Ehrlichkeit siegt)?

Hier ein Beispiel für eine entsprechende Erreichbarkeitsmatrix

Empfehlung: Schaffen Sie hier Tandems. Ein Mitarbeiter wird immer von demselben, anderen Mitarbeiter vertreten. Vorteil: Ihr Mandant hat es mir einer überschaubaren Anzahl von Menschen zu tun. Und beide Teile des Tandems kennen die Mandanten des anderen dann schon. Steht Ihre Erreichbarkeitsstrategie, sollten Sie sie im nächsten Schritt an Ihre Mandanten kommunizieren.

Beispiel: Automatische Antwort auf E-Mails

In einigen Steuerkanzleien erhält man auf E-Mails folgende automatische Antwort:

"...Danke für Ihre Mail, um die ich mich gerne kümmere. Ich rufe meine Mails zweimal am Tag ab – jeweils gegen 11:00 Uhr und 15:00 Uhr. Diese Regelung haben wir eingeführt, um die häufige Unterbrechung unserer Arbeit für Sie durch Mails entgegen zu wirken. Sollten Sie eine dringende Angelegenheit haben, nimmt unsere Assistenz gern Ihren Anruf entgegen."

Sie machen damit klar, dass E-Mail nicht der Kommunikationskanal ist, der auf "mal eben" und "ganz schnell" ausgelegt ist. Sie werden sehen, wie wenig Mandanten anrufen werden. Es geht dem Mandanten in den meisten Fällen gar nicht um "sofort"; es geht vielmehr um die Transparenz, wann er mit einem Ergebnis/Rückruf rechnen kann.

Aktives Erwartungsmanagement

Bei der Zusammenarbeit in einer Kanzlei und mit den Mandanten ist Reden der entscheidende Erfolgsfaktor. In jeder Beziehung hängen in der Regel unausgesprochene Erwartungen in der Luft. Der eine hält bestimmte Dinge für selbstverständlich. Der andere hört schon gar nicht mehr zu, weil er meint zu wissen, was der andere sagen will. Missverständnisse sind so vorprogrammiert. Vermeiden Sie solche Missverständnisse, indem Sie mit den Mandanten Ihre Erreichbarkeitsstrategie durchgehen.

Bei dieser Gelegenheit soll Ihr Mandant die Möglichkeit haben, seine eigenen Erwartungen zu kommunizieren. Gemeinsam finden Sie den Kommunikations-Mix, der die Basis für Ihre gute Zusammenarbeit ist. Bedenken Sie: Wenn Sie zum Thema Erreichbarkeit nichts sagen, wird der Mandant davon ausgehen, dass Sie tatsächlich "immer" erreichbar sind.

Klären Sie bei dieser Gelegenheit auch die Erreichbarkeit Ihres Mandanten. Schließlich gibt es ja immer auch Rückfragen von Ihrer Seite. Lassen Sie sich von ihm sagen, wann er für Sie erreichbar ist, damit Sie ihn nicht im "falschen" Moment erwischen. Nebeneffekt: Auch Ihr Mandant wird erkennen, dass er nicht 24/7 erreichbar ist.

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