11.10.2016 | Immer für Sie da?

Professionelles Erreichbarkeitskonzept erarbeiten

Ein „Rund um die Uhr“-Service ist nicht notwendig!
Bild: Haufe Online Redaktion

In Mandantenbefragungen steht das Thema "Erreichbarkeit" immer ganz oben auf der Wunschliste. Die gute Nachricht: Die Mandanten sind mit der Erreichbarkeit ihres Steuerberaters ganz zufrieden. Wir zeigen Ihnen, was bei wie Sie sich durch ein professionelles Erreichbarkeitskonzept von anderen Kanzleien positiv abheben.

Natürlich sind Sie kein "Notarzt". Es geht also nicht darum, innerhalb weniger Sekunden zu reagieren und lebenswichtige Entscheidungen zu treffen. Einzige Ausnahme ist die Steuerfahndung.

Für den Mandanten ist "die Steuer" sicher nicht das Angenehmste in seinem Leben. Ein Brief vom Finanzamt oder von der Bank hat daher für ihn immer gleich "Gefahrenpotenzial". Aber er hat einen "Problemlöser" engagiert: Sie!

Also will er das Problem so schnell wie möglich bei Ihnen loswerden, um sich dann in Ruhe wieder seinem Unternehmen bzw. seinem Job zu widmen. Eine zuverlässige Erreichbarkeit der Kanzlei während der Öffnungszeiten ist daher Pflicht. Und ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon ist Ihr bestes Aushängeschild. Der Mandant möchte nicht mehrmals weiterverbunden werden, bis er sein Problem endlich loswerden kann. 

Kein "Rund um die Uhr"-Service

Ihr Mandant weiß aber auch, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nicht 7 Tage die Woche 24 Stunden am Telefon sitzen können. Kann das Problem nicht sofort gelöst werden oder ist im Moment kein fachlich kompetenter Mitarbeiter zu sprechen, muss das eben in angemessener Zeit nachgeholt werden.

Wird ein Rückruf notwendig, sollte dieser innerhalb eines halben Tages erfolgen – also noch am selben Tag, wenn der Mandant am Vormittag angerufen hat - am nächsten Vormittag, wenn er Nachmittags anruft. Diese Reaktionszeit ist unabhängig vom Kommunikationskanal. Egal ob der Mandant sich über Telefon, Fax, E-Mail, SMS oder ein anderes Medium gemeldet hat.

Die Rückruferinnerung an den gewünschten Gesprächspartner kann per E-Mail oder per "Aufgabe" (in Ihrer Kanzleisoftware oder in Outlook) weitergeleitet werden. Schaffen Sie klare Konventionen, wie diese Erinnerung aussieht.

Beispiel: Konventionen für die Erinnerung

  • Der Empfänger sollte aus dem Betreff der E-Mail bzw. aus der Bezeichnung der Aufgabe sofort sehen können, wen er wann, wie (Kommunikationskanal und Adresse), weswegen (Inhalt der Anfrage) kontaktieren soll.
  • Genauere Informationen bzw. Unterlagen werden dann im Text der E-Mail oder Aufgabe bzw. als Anhänge mitgeschickt.
  • Ziel: Der Mandant soll so wenig wie möglich zweimal erzählen müssen!

Kommunikationskanäle zielführend einsetzen

Die Zahl der Kommunikationswege hat sich in den letzten 10 Jahren erheblich erweitert. Zunächst gibt es die 3 klassischen Wege: persönlicher Kontakt, Telefon und Fax. Daneben sind E-Mail und SMS, WhatsApp und Co. getreten. Auch die sog. "Portallösungen", auf denen Belege und Informationen zwischen Mandant und Kanzlei ausgetauscht werden können, gewinnen immer mehr an Bedeutung. Gerade die jüngeren Mandanten nutzen diese Kanäle ganz selbstverständlich.

Die Kanzlei sollte also eine klare Strategie an dieser Stelle haben: Welche Kanäle nutzt unsere Kanzlei – und für welche Inhalte? Die BWA wird die Kanzlei wahrscheinlich nicht per WhatsApp verschicken. Aktiv sollte die Kanzlei über die Nutzung von Online-Portalen oder über eine Cloud-Lösung nachdenken. Bei letzterer wird entscheidend sein, wie die Datenschutzbedenken ausgeräumt werden können.

Eine Reihe von Kanzleien arbeiten auch schon mit sog. "Beleg-Apps" – der Mandant kann hier z. B. seinen Bewirtungsbeleg im Restaurant mit dem Smartphone oder einem Tablet scannen. Über ein Portal geht der Beleg direkt an seinen Steuerberater. Sobald das ersetzende Scannen auch gerichtssicher möglich ist, werden diese Formen des Belegaustausches immer wichtiger werden, da sie für den Mandanten eine einfache und schnelle Lösung darstellen.

Ihre Aufgabe wird sein, dem Mandanten solche einfachen und schnellen Wege zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie das nicht aktiv tun, werden sich Ihre Mandanten eigene Wege suchen – Anbieter gibt es bereits reichlich. Sie kommen dann in Reaktionsnot – müssen sich also unter Umständen auf viele verschiedene Systeme einstellen. Fragen Sie Ihren Softwareanbieter, welche dieser Möglichkeiten er anbietet. Und suchen Sie sich einen Testmitarbeiter und einen Testmandanten, die das in der Praxis ausprobieren. So können Sie in Ruhe testen, bevor andere (insbesondere jüngere) Mandanten auf Sie zukommen.

5 Jahre gehen schnell vorbei, seien Sie vorbereitet!

Ihre Mandanten sind noch nicht so digital? Ein Smartphone hat aber schon fast jeder, oder? Ordnen Sie Ihre Mandantenliste einmal nach Alter. Wie viele Mandanten jenseits der 55 Jahre haben Sie? Und wer wird in den nächsten 5-10 Jahren aufhören und entweder verkaufen (vermutlich an einen jüngeren Käufer) oder in der Familie übergeben? Bei welchen selbst buchenden Mandanten wird der interne Buchhalter in nächster Zeit ausscheiden? Bedenken Sie, dass sich auch Ihre Mitarbeiter erst an die neuen Kommunikationskanäle gewöhnen müssen. Allein dafür benötigen Sie ausreichend Vorlaufzeit.

Ihre Mandantschaft wird sich in den nächsten 5 Jahren spalten. Zum einen in die "Konservativen", die alte Arbeits- und Kommunikationsweisen beibehalten wollen.

Zum anderen in die "Modernen", die die neuen Medien und arbeitsteiligen Arbeitsweisen nutzen möchten. Um beide Gruppen "bedienen" zu können, nutzen Sie die Tatsache, dass es auch in Ihrer Mitarbeiterschaft diese beiden Gruppen gibt.

Die Kommunikation über die Erreichbarkeit

Die eine Seite des Erfolges an dieser Stelle ist eine klare Erreichbarkeitsstrategie, wie in den beiden ersten Punkten dargestellt. Der zweite Erfolgsfaktor ist die Offenlegung dieser Strategie gegenüber Ihren Mandanten.

Geben Sie ihnen die notwendigen Informationen, damit sie wissen, wann sie Sie wie erreichen können – und was sie erwarten dürfen, wenn es um die Reaktionszeit geht. Es geht dem Mandanten in den meisten Fällen gar nicht um "sofort", es geht vielmehr um die Transparenz, wann er mit einem Ergebnis bzw. Rückruf rechnen kann.

Die Information kann z. B. als automatische Antwort an den Absender einer E-Mail verschickt werden. Sie machen damit klar, dass E-Mail nicht der Kommunikationskanal ist, der auf "mal eben" und "ganz schnell" ausgelegt ist.

Beispiel für eine automatische Antwort:

"Danke für Ihre Mail, um die ich mich gerne kümmere. Ich rufe meine Mails zweimal am Tag ab – jeweils gegen 11:00 Uhr und 15:00 Uhr. Diese Regelung haben wir eingeführt, um die häufige Unterbrechung unserer Arbeit für Sie durch Mails entgegen zu wirken.

Sollten Sie eine dringende Angelegenheit haben, nimmt unser Sekretariat gern Ihren Anruf entgegen."

Schlagworte zum Thema:  Kanzleimanagement, Steuerberatung, Steuerberater

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