Stufe 4: Überraschungs-Effekt

Sie müssen sich nur selbst in eine Kundensituation versetzen, bei der Ihnen das passiert ist. Vielleicht haben Sie sich ja schon mal in einem Lokal beschwert, weil das Essen versalzen, kalt oder falsch gegart war. Wenn der Kellner dann sofort ein anderes Essen anbietet und als Wiedergutmachung zusätzlich das Dessert – was denken Sie dann über dieses Lokal? Wir hätten erstens kein Problem wieder dorthin zu gehen und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass wir im Bekanntenkreis von diesem bemerkenswerten Erlebnis berichten und empfehlen somit das Lokal weiter. Und genau darum geht es, wenn Sie festlegen, welche Maßnahmen zur Wiedergutmachung einer Beschwerde angemessen sind.

Lassen Sie es nicht dabei bewenden, einfach "nur" den Mangel zu beheben. Abhängig vom Grad des Mangels ist eine kleine Anerkennung wie ein Strauß Blumen bis hin zur Erbringung einer Gratis-Dienstleistung sinnvoll. Und um das nicht jedes Mal neu zu entscheiden, können Sie im Vorfeld festlegen, was in welchen Fällen als Geschenk dient. Das hat den Vorteil, dass Sie schneller reagieren können und auch Ihre Mitarbeiter wissen, welchen Handlungsspielraum sie haben. Ansonsten besteht die Gefahr, dass zu viel Zeit verstreicht, weil Sie erst einmal überlegen, was jetzt passend wäre. Und damit zerstören Sie den Überraschungseffekt.