Stufe 2: Professioneller Umgang mit Beschwerden

Schwieriger ist es, wenn sich ein Mandant aus aktuellem Anlass beschwert. Hier kommt es als Erstes auf denjenigen an, der die Beschwerde entgegennimmt. Wie reagieren Sie und vor allem Ihre Mitarbeiter, wenn sich der Mandant aufgebracht über ein Fehlverhalten oder mangelnde Leistung beklagt?

In der Regel bekommen Sie als Kanzleiinhaber gar nicht mit, wie das vorausgegangene Telefonat abgelaufen ist. Der Mandant hat sich bei der Sekretärin oder einem anderen Mitarbeiter oft schon abgeregt und Sie bekommen im schlimmsten Fall gar nicht mit, dass eine Beschwerde vorliegt, weil der Mandant Ihnen gegenüber lediglich den Wunsch äußert, dass etwas anders gemacht werden soll.

Wer sicherstellen will, dass eine angemessene Reaktion erfolgt, braucht Richtlinien für den Umgang mit Beschwerden und schult seine Mitarbeiter am besten regelmäßig darin.

Eine Kanzlei hat für sich dazu folgende Spielregeln aufgestellt:

Jede Beschwerde ist ein Geschenk. Mit dieser inneren Einstellung nehmen wir Beschwerden von unseren Mandanten entgegen.

• Wir begrüßen unseren Mandanten, auch wenn er uns in seiner Aufregung nicht gegrüßt hat.
• Wir lassen den Mandanten ausreden und bleiben dabei höflich.
• Wir entschuldigen uns für das Missgeschick und übernehmen die Verantwortung, auch wenn wir den Fehler nicht verursacht haben.
• Wir bedanken uns für die Beschwerde.
• Wir leiten Schritte in die Wege, um den Mangel schnellst möglich zu beheben.
• Wir informieren unseren Mandanten laufend über den Fortgang.

Der wichtigste Satz unserem Mandanten gegenüber lautet: "Ich werde mich sofort persönlich darum kümmern" und diesen Satz sagen wir nicht nur so, sondern leben ihn.