- Hintergrund
- Stufe 1: Feedback-Kultur
- Stufe 2: Professioneller Umgang mit Beschwerden
- Stufe 3: Mangelbehebung
- Stufe 4: Überraschungs-Effekt
Warum beschweren sich so viele Kunden eigentlich nicht? In den meisten Fällen liegt es daran, dass die Mandanten nicht das Gefühl haben, dass die Beschwerde etwas bewirkt bzw. noch schlimmer, dass sich jemand dafür wirklich interessiert. Hinzu kommt die Befürchtung, die Beziehung zur Kanzlei zu belasten.
So lange die Mandanten ihren Ärger für sich behalten, haben Sie keine Chance zu reagieren. Im schlimmsten Fall kann das dazu führen, dass der Mandant irgendwann kündigt – vermutlich mit der Begründung, dass Ihr Honorar zu hoch ist – und Sie nicht wissen, was der wahre Beweggrund dafür war.
Erst einmal geht es also darum, unzufriedene Mandanten dazu zu bewegen, ihre Kritik zu äußern. Das erreichen Sie durch eine gelebte Feedback-Kultur. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um den Mandanten auf die Möglichkeit hinzuweisen, dass er seine Anliegen, Wünsche und Kritik äußern soll. Als sichtbares Zeichen dafür sollte in jeder Kanzlei eine Ideen-Box im Empfang stehen, in die der Mandant Wünsche, Kritik, Anregungen einwerfen kann.
Beispiel für ein Feedback-Formular
Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig Jeder Kommentar ist willkommen und hilft uns, Ihre Erwartungen noch besser zu erfüllen. | |||
( ) Lob | ( ) Kritik | ( ) Wunsch | ( ) Idee |
Datum | Von (optional) | ||
Was ich Ihnen sagen möchte
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Bearbeitet von | Rückmeldung am | ||
Dieses Beispiel zeigt dem Mandanten zwei wichtige Punkte:
- Beschwerden reihen sich bei Ihnen zwischen positiven Aussagen ein. Sie vermitteln dem Mandanten also das Gefühl, dass er etwas Gutes tut. Er sollte die Möglichkeit haben, dieses Feedback anonym abgeben zu können. Die meisten Mandanten vermerken allerdings ihren Namen, wenn sie merken, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
- Mit der letzten Zeile weisen Sie bereits darauf hin, dass die Mandantenäußerungen etwas bewegen. Diese Botschaft ist ebenfalls wichtig, um zu zeigen, dass Sie seine Anregungen ernst nehmen und als Chance zur Verbesserung sehen.
Nutzen Sie dieses Formular grundsätzlich bei jeder Besprechung und weisen Sie die Mandanten jedes Mal darauf hin, wie wichtig seine Meinung ist. Wenn Sie hartnäckig bleiben und diesen Hinweis immer wieder bringen, merken die Mandanten, dass es Ihnen wirklich ernst damit ist, und werden nach und nach offener ihre Wünsche und Beschwerden äußern.